接听电话话务技巧培训PPT[文档].pptVIP

客服代表电话礼仪规范 话务接听学习手册 　电话礼仪规范 电话礼仪 与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向发展。 （一）电话应答的礼仪 问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。 客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？” （二）电话等待的礼仪 1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。 3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。 （三）结束电话的礼仪 1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2．一般结束电话时待客户先挂断电话。 电话礼仪中的“宜”与“忌” （一）电话礼仪中的“宜” 说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息 （二）电话礼仪中的“忌” 问候客户时仅