加油站员工培训0607.pptVIP

客户投诉处理 一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算，10个不满意的客户会造成120个不满意的新准客户。 所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为完善的客户投诉系统和客户档案，树立“客户永远是第一”的经营理念，向客户学习，不断提高加油站的管理水平，增强终端销售的竞争力。 ? 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 服务案例分享 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 服务案例分享 复 习 题 1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤？其每一步骤有那些要求？ 2、什么是“三保两好一满意”？ 3、加油站的服务宗旨是什么？?? 4、加油站员工形象标准是什么？ 5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何使用？现场必须做到哪“七个一样”？ 6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？ 7、加油站员工服务效率标准是什么？ 8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？ 谢 谢！ * 123z线于是时 * 服务规范 (二) 员工形象 上岗时应按公司规定统一着装, 佩戴工卡,工作装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。 仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩戴饰物，不佩戴手机。 仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客。 站立时挺胸、直腰，不依靠物体，男双手背后（女握于下前腹）、或自然下垂。 服务规范 (三) 服务态度 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议最大限度地满足顾客的合理要求。 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 规范服务（四） 服务语言 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 提倡使用普通话。 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！”。 欢送顾客使用“再见！”。 对等待的顾客使用“请稍侯！”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 规范服务（四） 规范服务（五） 服务效率 熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。 从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。 开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。 简单的擦车时间不能超过加油操作时间（有条件的加油站可操作）。 专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。 顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。 如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 规范服务（六） 商品质量 加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国家质量标准。 如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办理。 商品数量 加油时，应按顾客要求的数量加足，不得短少。 若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按《加油站管理规范》规定的投诉程序办理 规范服务（七） 商品价格 所有商品必须明码标价。 严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。 若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。 安全保障 加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识。 在发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，