―客服人员培训教材.doc

客服人员培训教材 北京华远意通供热科技发展有限公司 目 录 岗位职责 收费相关管理制度 法律、法规及相关文件 典型案例分析 第一章 岗 位 职 责 一、客户服务部工作流程图 二、各岗位职责 （一）客户服务部岗位职责 收集并整理北京市政府及相关部委下发的关于供暖及供暖收费的文件、法律法规等，并负责组织培训、学习； 制定并不断完善客户服务（收费）部各项管理制度、工作流程、工作计划； 对各区域客服、收费、结算、统计工作的开展进行监督、指导； 负责客服人员、收费人员等的招聘、培训，编制收费人员培训教材、客服礼仪培训教材，并组织开展培训工作； 结合各项目实际情况，制定并不断完善各项目收费考核管理办法、结算考核管理办法； 对各区域供暖面积的核查、供暖面积开通、空置房的动态变化工作的开展进行监督管理； 供暖季开始后，按规定组织各区域针对物业公司开展《用户意见反馈》工作，针对业主开展《业主满意度调查》工作； 对各区域业主投诉处理情况进行跟踪、回访，建立业主投诉处理档案； 对各区域收费处的收费工作进行业务指导与考核，并对区域客服经理、收费主管、收费员的工作业绩进行评价与考核； 与合作单位各相关部门建立良好的合作关系，建立有效的沟通协调机制，为基层各项工作的开展创造良好的外部环境； 负责预接项目客服收费等情况的现场考查； 负责新入住项目与开发、物业相关部门的对接，收费资料交接验收、现场