顾客服务要素的重要性和业绩.ppt

顾客服务战略的制定 1. 外部顾客服务审查 *识别顾客在作购买决策时认为重要的顾客服务决策 *确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的差异 2.内部顾客服务审查 审查企业当前的服务业物的运作状况，目的是检查企业的服务现状与顾客需求之间的关系，为此，内部顾客服务审查应回答下列问题 *企业内部当前是如何评价顾客服务的 *各服务项目（部门）的工作业绩如何考核 *服务的标准或目标是什么 *当前达到什么样的服务水平（与目标值相比较） *如何从企业的信息系统或订货处理系统中导出这些测量 *企业内部顾客服务报告体系是什么 *各个业务职能部门如何理解顾客服务 *各个业务部门之间的沟通与控制关系是什么 顾客服务要素的重要性和业绩评估 渠道设计和网络结构 此阶段重要关心的是选址为题。它在总体水平上处理有关库存和运输问题。除此之外，对产品流经网络的路径也进行了考虑。它主要回答： 各类产品在各层级和各存储点内应该存放多少？ 各层级之间最好采用哪种运输服务？ 采用哪种库存策略？ 各存储点之间使用那些信息传递方法？ 那种预测方法 各储存点的选 设施选址决策 物流网络中的设施是指排定网络系统中的一些关键点。如工厂、仓库、销售网点等，其选址决策包括确定各类设施的数量、地理定位及规模 单设施选址模型 单设施选址是为单个物流设施进行选址、常采用重心模型、该模型以运输成本为唯一的选址决策因素 其中 TC：运输总成本 Vi：节点i的运输总量 Ri：将选址设施到节点i的运输费率 Di：将选址设施到节点i的距离 选址坐标 K是坐标单位与实际空间距离的比例尺 物流网络设计工具 图表技术 使用网格把相互邻近的顾客汇集在一起 对产品分组（按配送方式或客户订单） 因素间关系图 优化模型 启发式模型:是寻求满意解,而不是最优解简化的推理过程,它包含一种规则或计算程序,可以限制问题的可行解的个数,得出一个可接受的解.如: 最适合建仓库的地点是那些需求最大的地区或临近这些地区的地方 应该用供货点直接供货给那些按整车批量购买的顾客,不应再经过仓储系统 生产线上的最适合采用及时制管理而不是统计库存管理方法的物料是那些需求和提前期波动最小的物料 下一个进入配送系统的仓库就是那个节约成本最多的仓库 计算机模拟 SIMSSCRIPT GPSS DYNAMO 语言 物流系统设计所需的数据 产品线中所有产品的清单 顾客、储存点和供货点的位置 出于不同位置的顾客对各种产品的需求 运输费率货运输成本 送货时间、订单传输时间和订货履行情况 仓储费率或仓储成本 采购生产成本 不同产品的高价批量 不同地点、不同产品的库存水平、控制库存的方法 订货的频率、订单的规模、季节性特征为订单内容 订单处理成本以及产生订单处理成本的环节 现有设备和设施处理能力 资金成本 顾客服务目标 通用汽车公司在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务 调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接收、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EDI系统帮助通用公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商能随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用 广东省的三种模式计算结果 （二）、三种模式计算结果 无法预测远期的情况时推迟某项活动，以保持灵活性和适应能力 推迟运送，例如在总仓库保持较大的库存水平，当分仓实际缺货时才补货 推迟生产环节，为了减少SKU的数目将一些生产或装配的环节推迟进行 惠普的库存/服务危机 库存/服务危机 库存增加，短缺严重 原因：--运输时间太长 --需求变化大--产品种类越来越多