对催收态度等异议.doc

对催收态度异议 背景：欠款人对催收员提出不满，问询催收员身份，质疑催收员的服 务或者态度 解决办法： 1，沟通中安抚客户情绪并及时调整自己的工作状态 ，如客户不接受，寻求资深催收人员、领导的协助，联系欠款人进行安抚，有风险意识，严防发生投诉案件和引发事态的扩大。 2，运用同情心，将沟通重点引导至还款问题上。 参考话术： 1，**先生，如果刚才我/同事的表述引起你的误会/不快，我首先表示抱歉，但我希望你能理解，欠款如不及时处理越越涨越多，此前的工作人员也是将你会面临的法律后果及严重性向你解释清楚了，而你也拖欠了这么长的时间，为减少你不必要的精神负担，你还是相办法立即处理。 2，**你好，我们通知你还款的每一通电话都有录音，这些录音后面都是要反馈给平安审核甚至后续走司法程序的时候都是要提交出来的，如果你认为我们正常通知你的态度有问题，那我想问下，平安客服的态度已经非常好了，那你的款项怎么还没有处理，你不可能自己已经严重逾期并且犯错的同时，还不断给****银行给我们提要求。你现在抓紧时间把现在眼前的问题解决好，把款项处理好，如果现在通知了还不能处理，将考虑联系老家公安介入通知，那时候你能否说公安不应该通知你家属？如果你现在愿意想办法筹款，希望通过还款方式解决问题，那我也愿意尽量帮你把欠款的事情处理好。 对催收频次异议 背景：欠款人提出不要天天把电话骚扰，否则就要向银行投诉了，称 严重影响正常工作和生活，情绪激动且挂机等 解决方案： 1，沟通中安抚客户情绪并及时调整自己的工作状态 ，如客户不接受，寻求资深催收人员、领导的协助，联系欠款人进行安抚。 2，运用同情心，将沟通重点引导至还款问题上。 参考话术： 1，**先生，对于你的生活和工作受到影响，我们表示遗憾，我们也不希望出现现在这种局面，但你延迟还款的行为已经损害了****银行的利，****银行随时可以通过法律途径来主张债权，我们这么关键联系你，也是希望在事态更加严重前通知你及时还款，避免造成更大的影响。 2，**先生，你的欠款已经严重逾期，****银行现在对本案非常重视，所以我方要联系你确认是否能够通过还款的方式处理欠款，我们现在的通知也是合理合法的，毕竟欠债还钱天经地义。如果我现在不负责任的不通知你及时还清欠款的话，到了一定时间，由司法或公安机关介入后，你能不能继续责怪公安或法院的通知呢？你现在抓紧时间处理筹款处理，如果能及时处理，我也愿意尽早的帮你把材料申请撤销掉，以免由公安部门真的联系你和你家人后影响更不好。 对催收身份和催收方式异议 背景：欠款人在沟通中询问机构、催收员名称，质疑第三方催收单位 的合法性，表示不愿意与委外机构沟通，会联系银行，争议银 行泄露个人信息 解决方案： 1，安抚欠款人情绪，表明代理身份，澄清合法代理平安进行催告服务，正面回应开展外包催收合法合规。 2，说明****银行和机构间合法的委托关系，外包机构同样重视欠款人个人信息的安全 参考话术： 1，**先生，因你****银行欠款问题，现****银行将案件委托我司跟进处理，我司为平安合法委托机构。首先，你在平安有欠款是事实，其次，我方联系你是让你处理你应该还的款项，欠款是还到****银行的帐户上，这个跟我方的身份是什么不相冲突。如果你仍对我方身份有疑问，你可以向****银行了解，但****银行已委托我们处理你的欠款问题，你打客服也只是记录你的情况，还是会让我们答复你的，欠款结清的情况你要立即处理。 2，**先生，你好。我是****银行委托第三方，关于你在****银行欠款事宜，现在款项已经严重逾期，属于重点督办客户，****银行现在委托我方通知你本人，跟进你的还款情况，如果通知的情况下你的欠款能够处理清，避免我方申请法律材料，那也没有问题。如果通知后你仍未还款，将考虑联系户籍地公安机关介入展开户籍调查，因为你的款项逾期，现在开始都是我方代表平安给你回电，就算你还有其它疑问致电客服，最终结果****银行还是会由我方答复你，或者你现在还是先去了解清楚你欠款相关情况，我稍后再致电你。 对相关费用异议 背景：欠款人在沟通中表示费用过高，收费不合理，并表示会向监管 机构投诉。 解决方案： 1，安抚客户情绪，解释相关费用合法合规。 2，了解客户是否存在还款困难。 参考话术： 1：**先生，银行的收费是符合相关法律法规以及监管部门的要求，因你未能及时还款产生的息费，需要你本人来承担。 2,对于你说的利息过高问题，一切都是建立在你不讲信用，在你逾期的情况下造成的，退一步讲，如果你真的只是对息费有争议，正常的做法是，先还了你当时的本金，