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软件服务质量的标准化模式 服务质量的标准化宋跃武北京华胜天成科技股份有限公司信息技术服务研究院 院长\总经理《中国云计算数据中心运营指南》副主编中国信息技术服务标准（ITSS）符合性评审专家目录软件服务化的时代背景服务的特征服务评价标准软件服务实施建议全球经济发展的五个阶段当代企业环境的全局性变化服务的时代服务的时代个体与群体的变化信息技术服务分类与代码服务产业化需要经历“四化”进程产品服务化服务标准化服务产品化服务产业化目录软件服务化的时代背景服务的特征服务评价标准软件服务实施建议什么是服务服务特点服务特点服务特点目录软件服务化的时代背景服务的特征服务评价标准软件服务实施建议ITSS标准体系3.0服务质量定义定义信息技术服务质量：信息技术服务的固有特性满足要求的程度注：包括过程质量和交付质量，最终的落脚点在满足顾客的要求，顾客对IT服务的一种感知评价行业现状质量指标无法量化；质量要求不统一；服务界限模糊；依靠服务提供商的从业管理经验以及服务人员的个人素质 信息技术服务质量无法保障；服务行为不规范；企业间存在恶性竞争；从业人员素质参差不齐服务质量评价需方：项目招投标时，需方可参照质量评价指标，将重要的指标设定在SLA中，对供方进行要求；根据第三方鉴定的质量级别结果，选择符合条件的供方；项目结束时，需方可通过质量评价结果，验收服务是否达到质量要求供方：供方可参照质量评价指标，控制服务过程以及结果，及早发现偏差，保证服务交付质量第三方：对企业的项目、产品等进行服务质量评估，量化的结果可与符合性评估结合，客观评价服务能力。行业主管单位：统一信息技术服务行业的质量要求，引导信息技术行业健康发展；通过质量数据的统计，了解行业现状，制定产业扶持政策服务质量模型信息技术服务涉及到服务的开发、提供和消费等环节，并涉及到服务的开发者、服务的需方及供方在特定条件下的服务交互过程。服务质量涉及人员、过程、技术、资源等方面的服务要素质量，也涉及服务的生产质量和消费质量，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。服务要素质量、生产质量、消费质量共同构成服务质量评价模型服务质量相关方服务质量指标体系指标体系-特性与子特性安全性信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力。可用性 确保授权用户对信息的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息。完整性 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移。保密性 供方所提供的服务确保需方信息在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体。指标体系-特性与子特性可靠性信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。完备性信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能。连续性确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。稳定性信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准。有效性信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力。可追溯性供方在服务过程中涉及的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力。指标体系-特性与子特性响应性信息技术服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的的能力。及时性信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度。互动性供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力。指标体系-特性与子特性有形性供方通过实体证据展现其服务的能力。注：这些实体证据通常包括人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。可视性供方向需方以可见的方式展现其服务的能力。专业性供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。注：包括交付物的完美程度合规性合规性信息技术服务遵循标准、约定或法规以及类似规定的能力。指标体系-特性与子特性友好性供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。灵活性供方应对需方需求变化的能力。主动性供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。礼貌性供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。评价结果的表示形式评价结果的表示形式响应性-及时性响应性-互动性响应性-互动性可靠性可靠性可靠性评价方法确定需求a）确定评价目的无论需方、供方、第三方在发起信息技术服务质量评价时，不同的评价目的对期望的评价结果的要求不同，需综合考虑评价的整体场景、指标的选用、权重的设置及结果的应用等因素。 主要评价目的包括：由需方发起的，针对某个信息技术服务项目（或产品）的质量情况进行评价，从而对服务供方在此项目上的服务成效进行评价；由供方发起的，针对自身所提供的所有信息技术服务项目（或产品）的质量情况进行评价，从而分析差异，改进供方组织的服务能力；由第三方发起（例如行业