导游应变技巧.ppt

第五章 导游应变技巧 第一节 旅游者个别要求及问题的处理 第二节 事故的预防及处理 第三节 导游业务难题的处理 第四节 投诉处理 第一节 旅游者个别要求及问题的处理 一、 处理旅游者个别要求的基本原则 二、旅游者个别要求的处理 一、处理旅游者个别要求的基本原则  （一）尊重法律的原则 （二）等距离服务的原则 （三）超常服务的原则 （四）合理可行原则 （五）礼让三分原则 （六）维护尊严原则 （一）尊重法律的原则 关于导游人员与旅游者的权利和义务 1、导游人员有权对旅游者提出合理规则并要求旅游者服从指挥。 2、对于不服从指挥随心所欲甚至故意制造事端、制造矛盾和混乱者，导游员有权提出批评、警告、制止其违反旅游纪律的行为。 3、对于不听劝阻一意孤行者，导游人员有权令其退出旅游。 关于旅行社与旅游者的权利与义务 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施 （二）等距离服务的原则 一视同仁 不厚此薄彼 一次富于“人情味”的服务 华侨蒋先生离开故乡已将近50年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最亲故乡人”。想起自己一去50年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地“归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。” 冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。 作为导游员，还有什么能比得上去做这种“积德积善”的事情更快乐的呢?游客初到一地，总是把导游员当做自己最可信赖、最可依靠的人，他们总是把导游员当做最能理解、关心自己的人。他们有话会找你说，有事会找你帮助。导游员作为“民间大使”，一个国家、一个地区的代表，中华民族友好使者的化身，作为旅行社的代表，碰到这类事情，理应像冯小姐那样爽快地答应下来，并想方设法去完成这项“使命”。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了50年来未圆的梦，实现了一个50年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。 昆明的优秀导游员小葛每天带团之后都前往医院探望一位年老的德国游客，向他介绍全团当天的活动，使卧病在床的外国老人分享一点快乐。 浙江优秀导游员小吴发现一位香港女青年因为长得不漂亮而表现得孤独、自怜，便经常主动利用带团的间歇，与她聊一聊，送去微笑，让女青年的脸上也露出了久违的笑容。 （三）超常服务的原则 1、额外服务 （超出旅游计划） 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人 （四）合理可行原则 1、如何才算是合理、可行？ 2、旅游者外出的求全心理 3、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解 （五）礼让三分原则 认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 微笑对待：始终对游客微笑对待 实事求是、耐心解释 理明则让、继续服务 （六）维护尊严原则 人格尊严 国家利益和民族尊严 不迎合个别旅游者的低级趣味 思考题 对少数游客的无理取闹，导游员应持何种态度？ 二、旅游者个别要求的处理 （一）用餐方面的个别要求 （二）住宿方面的个别要