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* * 应用情景描述内容 产品使用者 所处工作环节 产品使用方式 带来的效果 客户满意度加强？ 服务速度加快？ 生产成本降低？ 工作效率提高？ 等等 通过应用情景内容的描述，阐述电信产品与客户管理、生产、服务各环节的结合点，引导客户的信息化方向。 * 应用情景设计举例－灵通短信 * 应用模式设计 根据应用情景设计应用模式 根据行业工作流程设计应用模式 人员与人员间的关系 人员与信息系统间的关系 信息系统与信息系统间的关系 * 应用模式设计的方法 人员 信息系统 “人员：人员”交互 “信息系统：信息系统”交互 “人员：信息系统”交互 1 2 3 信息化解决方案通过对以上三种信息交互中信息化需求的满足，实现提高工作质量与效率，并降低成本的目的 工作流程中，人员与信息系统二者产生的三种信息交互形式 * 人员间的信息交互分为四类，通过对四类信息交互的分析，寻找人员操作效率提高方面的潜在通信需求。 人员与人员的信息交互存在于人员间的即时双向沟通，主要是语音和视频的通信，用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互。 人员间的信息交互 客户 服务前台 内部 人员 合作机构 （人） 信息化需求 主被动业务服务 1 其他服务 2 内部管理 3 合作管理 4 * 人员与信息系统间的信息交互 客户服务相关系统 业务运营相关系统 内部管理相关系