巴比松米勒庄园服务质量标准(试行版).doc

签 呈 部门：总经办执行副总 编号：巴比松桐[2015003] 页数： 4 附件： 主旨：客房、餐饮服务质量标准 呈文日期：2015年10月15 日 对客服务总则 对宾客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人； 礼貌待客，对宾客礼貌、热情、友好； 诚信无欺，对宾客诚实，公平交易； 尊重民族习俗，不损害民族尊严； 遵守国家法律、法规。保护宾客合法权益。 对客服务的基本准则。 仪容仪表的标准 a) 女员工： 类别 标准描述 头发 长发 头发应梳理整齐或盘好 固定头发用的发夹应为黑色且样式简单，没有装饰 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里 中长发、短发 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 应使用梳子将头发梳理整齐 面部 面部应保持清洁 应化淡妆 应使用红色系的口红 手 应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 可使用指甲油，但应呈现透明色 饰物 可佩戴一条简单优雅的项链 只允许戴一枚简单戒指 可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉 爱惜自己的 衣服应保持干净并熨烫整齐 确定上所有纽扣都扣好 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品 应保持整洁干净，没有褶皱 不允许卷起袖口 鞋 每天都应擦拭鞋，保持鞋的干净和亮泽 袜子 长筒袜应保持干净，没有刮线或破洞 只允许穿 其他 洗澡 适当使用淡香水 当有污渍或褶皱时，应及时予以更换 防止有头皮屑散落在上 腰部不允许佩戴手机或钥匙 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内 男员工： 类别 标准描述 头发 头发应保持清洁 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 不允许光头或染色黑色除外头发应梳理整齐，保持专业形象 面部 面部应保持清洁 不允许留鬓和 鼻毛应修剪整齐，无外露 手 应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 饰物 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 只允许戴一枚简单戒指 项链不可佩戴在外 不允许戴耳环 鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的男员工不许佩戴戒指 爱惜自己的 衣服应保持干净并熨烫整齐 确定上所有纽扣都扣好 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品 应保持整洁干净，没有褶皱 不允许卷起袖口 领带 佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置 鞋 所有鞋带应系好 每天都应擦拭，保持鞋的干净和亮泽 袜子 短袜应保持干净，没有刮线或破洞 只允许穿着短袜 其他 洗澡 适当使用淡香水 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换 防止有头皮屑散落在服上 腰部不允许佩戴手机或钥匙 举止姿态标准 举止文明、姿态端庄、主动服务，当班期间不勾肩搭背、不打闹嬉戏，不大声喧哗，行走步履轻盈适度等。 语言标准（普通话） 迎客声：您好欢迎光临巴比松米勒庄园（前台、总机、话务、预订、销售人员必用语） 称呼声：先生/女士/太太/大爷等您好 致歉声：对不起、非常抱歉、非常遗憾 致谢声：感谢、谢谢等 送客声：感谢您再次光临巴比松米勒庄园，再见（前台、总机、话务、预订、销售人员必用语） 外线接听：您好！巴比松米勒庄园为您服务------（前台、总机、话务、预订、销售人员必用语） 内线接听：你好！**部、**部前台、收银台等 不能确认客人的籍贯或使用哪种方言时，应首先使用普通话流。 服务及对外交流中不得对客人使用蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语（四语） 对宾客提出的问题无法解决时，应予耐心解释，不推诿和敷衍，据情况汇报给上级处理。 相关岗位服务标准 前厅服务标准 客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理入住登记、下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在30秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 客人办理入住登记的时间——前厅服务台接待人员为客人办理入住手续所用的时间限定为2分钟（团队除外）。 客人退房结帐时间——前厅服务台接待员及收银员为客人办理退房结帐及收款手续限定高效率服务时间为3分钟（团队除外）。 电话服务——客人往来酒店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答、接通。服务台必须24小时为客提供电话服务。 客房服务标准 客房服务员整理1间标准客房的时间为32—39分钟，1间套房的时间为50—60分钟，同时达到整洁、舒适、方便、安全、标准。 必须在客人入住客房5分钟之内将免费小食和水果送入客房。 客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进房间。 餐厅服务标准 客人等候点菜的时间——当客人步入步厅就坐后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。 菜点服务到桌时间——当客人点菜以后，客人点的第