客户管理及业务人员服务规定.doc

北京公联洁达公路养护工程有限公司 客户管理及业务人员服务规定 一、客户日常管理规定 大客户资格的认定和管理 大客户资格标准 年租金收入50万元以上。 或租用我公司车辆5辆以上。 拥有较高社会知名度的国内外企事业单位以及国家机关。 业务发展部认为具有较大发展潜力的公司以及事业单位。 大客户资格的确认 具备以上条件的可确认为大客户。资格的确认由业务发展部经理及站长会议确定，并将该客户的详细信息登记备案。 每位专门业务员要建立《业务情况统计表》记录与其负责的大客户有关的所有信息及业务往来情况（如交纳租金情况，替换，保养，维修，年检等情况），并每月上报业务发展部。特殊情况及信息应随时反馈到业务发展部。 专门业务员应每个月对大客户进行一次回访，听取大客户的意见，并及时反馈到业务发展部。 二、业务岗位职责如下 执行公司制定的工作计划，确保公司下达的经营目标的实现。 执行各项安全生产规定，确保安全生产。 接待顾客的咨询，做到热情有礼。 按照《汽车租赁合同管理规定》、《业务人员工作标准》、《服务提供管理 规定》的有关内容，签订、保管汽车租赁合同，为顾客提供良好的汽车租赁服务。 作好车辆的交接工作（包括出车、收车、替换车等）。 协助车辆管理部处理保险事故。 做好一定时期内的数据统计工作，包括签订合同的数量、客户情况、收入情况以及欠款情况等，制作统计表，每月上报。 三、客户满意度测量程序及工作要求 统一制定《满意度调查表》，向顾客进行汽车租赁服务满意度的调查。 调查的方式可以是现场调查，也可以是电话调查。 被调查的顾客应是在我公司租用过车辆的顾客。 顾客满意度的调查在顾客还车时进行，每个月的1号（节假日顺延）将上月顾客满意度调查表汇总交到公司。 2014年8月14日 1 3