合众人寿项目操作指引.doc

合众人寿项目操作指引 合众人寿客户服务原则 协作：良性沟通与协作，达到共赢； 节约：双方本着节约的原则，合理规划、有效节约物流费用； 准确性：保证任何信息的准确，不谎报或胡编； 及时性：指令受理、信息反馈、异常信息的反馈、异常事故处理及时性。 二、与合众人寿客户对接流程 备注： 1、以合众人寿项目组为双方的对接窗口，同时面对合众人寿河南总部、合众人寿河南省内的分支机构，以及河南横向和纵向的机构； 2、所有合众人寿机构与合众人寿河南项目组进行对接； 3、速尔快递郑州金水科技客服人员直接与合众人寿河南项目组进行业务对接。 三、指令受理流程（流程图） 合众人寿商务 金水科技客服 金水科技仓管 终端客户 控制表单 《时效监控表》 《签收信息登记表》 流程：客服受理——传递给仓库——仓库按单备货、复核EXCEL表单〈货运单〉实物三者是否一致，进行出入库——在《货运单》上签字并将其和实物移交给配送——配送打包、称重，将正确的件数重量登记在货运单上并签字——调度安排承运方式、车辆、人员——配送送货或移交给承运商——客服跟踪——配送反馈信息 ——客服在E3系统做系统状态-——签收——完毕。 备注： EXCEL指令：通过EXCEL下达的指令对接到速尔快递E3系统。 四、货运追踪反馈与签收信息 1．金水科技项目客服每日12：00及18：00两次反馈货运信息、指令执行情况汇总，并每个月5日前反馈签收信息汇总； 2．上游机构快速、准确、及时传递信息，并密切关注货物是否准时、安全到达；航空货物在航班起飞后30分钟内传递货运信息，陆运货物在货物发出的12小时内传递货运信息； 3．下游机构预知信息并做出合理的提、收货及派送安排，并主动反馈给上游机构；对于提货入库或者市内派送的业务：当天12：00前到港或者到站的货物，17点前必须提货入库或者完成派送；下午（12：00后）和晚上到港货物，当天尽量提货入库或者派送；到港货物提回后或者派送完毕后，第一时间反馈信息给上游机构； 4．异常情况需要合众人寿帮忙跟进处理，金水科技项目客服必须第一时间邮件反馈合众人寿项目组。 五、事故汇报流程 1、货险事故处理流程 货险事故事发后24小时内，需将有报告人、财务人员、网点经理签字的详细事故报告提报合众人寿项目部。 2、退货处理流程 发货客户拒收后,请及时与当地合众人寿商务沟通及时处理；如还未能解决，及时和合众人寿项目组联系； 退货至仓库后金水科技客服及时发邮件提报给合众人寿项目组退货情况(退货明细,退货数量,退货时间以及原因等) 。 3、异常事故处理流程 重大投诉事故需及时了解事故缘由，第一时间采取妥善处理办法，并提报整改方案归纳总结加强日后的操作规范； EXCEL表单异常、货物异常、数量差异等及时与当地合众人寿和合众人寿项目组沟通处理。 四、合众人寿客户的维护 1、定期安排（每月）与合众人寿客户的面对面沟通，解决本月存在的问题，并将会议纪要提报合众人寿项目组； 2、依合众人寿项目组考核，对不足之处做出改善报告，并跟进执行； 3、达到共赢，不断提升客户满意度。 附则1：具体操作规范： 1、对合众人寿高价值物品操作规范： 按照“箱子打包-封箱呈现“王”字形状态-填充软质填充物-外箱用蛇皮袋打包成“米”字形状态和在封口处粘贴“高价值封口贴”-运单填写规范-运单用防水膜保护”的操作规范进行操作； 2、对合众人寿文件类操作规范： 按照“速尔专用文件袋-外用防水袋子进行二次封包-运单填写规范-运单用防水膜保护”的操作规范进行操作； 3、对合众人寿印刷品、宣传品等物品操作规范： 按照“整体捆绑一次打包-外用防水蛇皮袋二次打包成“米”字形状态-运单填写规范-运单用防水膜保护”的操作规范进行操作。 附则2：所用物料照片： 序号 名称 图片 1 封箱胶纸 2 易碎标签 3 高价值封口贴 4 防水文件袋 5 快递文件袋 6 蛇皮袋 7 运单 附则3：金水科技操作合众人寿项目组织架构图及岗位职责： 1、组织架构图： 2、岗位职责： （1）项目经理： (负责项目的全面工作； (负责项目的整体协调外区的全面工作； (项目异常情况的及时跟进处理，第一时间以邮件形式给客户答复等。 （2）项目客服： (负责项目的具体工作（货物跟进、货物状态及时处理和项目对接人具体对接等）； (负责客户月结单据的整理及初级审核； (负责接收客户EXCEL指令，及时反馈异常信息和与仓库管理员交接； (异常情况及时和项目对接人对接等。 （3）仓库管理员： (负责项目所有物品的准确和安全； (定期盘点，生成盘点异常表和及时提交给项目经理； (及时按照指令进行发货处理，出现在库异常情况及时跟进和反馈等。 第 1 页 共 7 页 无异 项目