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管理科学 一个以顾客价值为中心的 组织结构框架 覃蓉芳武振业 F1’ 日 1 (西南交通大学经济管理学院，成都611)031J 摘要：本文指出，以知识为基础的经济正在改变着企业的组织和机制，企业由产品导向转为顾客 导向的同时面临着组织特型的挑战。在分析了顾客价值的含义厦驱动目素之后，提出了二个以厨 客价值为中。的组织结构框架，以使企业灵活、迅速地适应不断变化的需求，罔时指出管理好顾客 关系将成为长期赢利的关键。 关键词：产品导向顾客导向顾客价值组织结构 ACustomer—centered F舢e咖rk c．)rporat．on W1J Q扣N Zhe町e RI咖g胁Ⅱg Eco加蚵鼯and (Sc酬0f Ma】【IagI班蛐t，跏吐嗍t Ji帅佃嘴【腼咖姆，a肌咖610031) 丁地脚枷血f，删厶n掘f^m胧眦曙狮啪。谢肛sh毋池如Ⅵ加mn础础岛嘶幻cu咖聊￡和时．掘r帆口- o以巩m ∞’pnm￡溉∞“唧p缸如￡kmPidf，拍砌r培e删拍瑚懈让．如缸∞pD“5 m甜蚂g讯g址形k豳m^咖 删坼m邮加阳r厶如姆fh赫吩细删妇2D，l占-娜l州雠。，如／疏． Key伽rds：胛出础加珊，㈣肛珊，㈣叩蚵。学血硎m 当今世界经济逐步走向全球化，面临着空前剧烈的分 组织和机制，将是值得我们探讨的新问题之一。 化、调整、重组的新时期，信息革命改变着人类社会，改变着 一、从产品导向到顾客导向 企业大环境，这一过程使得企业的两级分化、优胜劣汰进程 太大加快。信息时代知识经济将使企业以往的成功基础不 时代在变化．全球化和信息技术正在改变着21世纪的经 复存在，也必将改变着企业的组织和机制。在中国，由于传 济形态。比如，在美国，19∞年时从事服务业的工人比例大约 统的国有企业结构或企业家创业组织结构已不再适合目前 是30％．到了1咖年这一数字上升为64％，而到19蛄年增加 我们从投有经历过的观念大转变特别是人的价值观大变化 为77％，美国也已从过去的以产品为导向的传统经济进入以 的时代，而面临着开始向新的组织转型的挑战，这种组织结 服务为导向的新经济时代。任何一个经过长期发展的经济都 构转型则是企业成败的关键。如果企业能够迅速和顺利地 不可避免地经历这样一种从产品到服务的转变(如图1)。 跨过这个平台，企业就可以达到新的扩张，否则就会造成失 在传统的产品经济时期，一个典型的消费品顾客可能会 败。而在这一转型中，企业如何在变化的环境中重构自己的 在各十品牌之间进行选择，这次购买一，卜品牌的产品，下一 世界科技研究与发展 次购买另一个品牌的同娄产品，再下一次可能再换一个品 当年l恨到的贡献)：这样，该企业总的颐客价值就是650+ 牌，固此，产品经蒋中企业的管理者们更多地