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基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析8 o 范秀成罗海成 摘要随着服务业在社会经济发展中的地位日益 的影响，指出不可模仿性、独特性、灵活性是决定战 突出。服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本 略的重要因素，有助于建立企业可持续的竞争优势，【3】 文将顾客感知价值嵌^传统的企业战略研究范式之中， 而此后的核心能力理论则是基于资源的企业理论的延 阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系；在剖析了 伸与发展。141可见，企业竞争力研究范式从以战略形 顾客感知价值概念及其决定因素的基础上，结合服务 态选择、环境适应为重点转向了重视企业资源与能力， 的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企 战略视角从外部环境转向了企业内部。它们都认为正 业竞争力的策略。 确的战略将提升企业竞争力，企业应通过能力、资源 关键词顾客感知价值；顾客感知服务价值；服 来提高企业所提供的价值。显然，这仍然是一种企业 务竞争力 内部视角，而战略形式与企业竞争力之间的作用机制 + 基金项目：国家社科基金(02BlY099)和教育部是什么。并不是它们探讨的主体内容。 优秀青年教师资助计划项目 近年来，顾客感知价值在营销界得到了广泛的重 视，学者们对此开展了大量研究，并得出了基本结论： 传统企业战略研究关注的是企业战略与企业绩效 企业竞争力取决于顾客对企业产品或服务价值的认可 之间的关系，而将二者之间的作用机制作为一个黑箱。 程度，顾客感知价值决定了企业的竞争优势。如果企 从市场导向看来，顾客感知价值是联结企业战略与企 业比竞争对手为顾客提供更高的感知价值，就能导致 业绩效的关键环节。由于服务系统的开放性特点，顾 顾客满意和顾客忠诚，进而使顾客持续购买，增加关 客的主观感知对顾客感知价值的形成有着深刻的影响。 联销售，并形成推荐人效应，最终实现顾客少流失、 本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之 企业离收入、管理低成本的效果。151可见，顾客感知 中，剖析了顾客感知价值概念及其决定因素，并结合 价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断。 服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服 企业的市场竞争力源于更大的顾客价值，企业竞争力 务企业竞争力的策略。 大小的最终裁判是顾客。企业战略的实施必须经由顾 一、问题的提出 客感知过程，影响顾客未来购买意向，进而影响到企 业绩效。企业为顾客提供卓越价值的能力是企业竞争 随着经济全球化进程的加速，竞争渗透到各个领 力的关键所在，是一种重要的差异化手段。也是企业 域，竞争力研究成为一大热点。一般来说，竞争力研 保持持续竞争优势的秘诀。m1战胜竞争对手是企业为 究可以分为三个层次，即国家竞争力、产业竞争力和 顾客创造更大价值的必然结果，而不是战略追求的最 企业竞争力。企业竞争力属于微观层次，它是中观产 终目标。与传统的企业竞争战略研究相比，这显然是 业竞争力和宏观国家竞争力的基石。 一种外部顾客视角。这样，我们可以将顾客