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ISO9000质量管理体系基础知识介绍 Kevin Chung ISO是什么? ISO,即國際標準組織(THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION),于一九四七年在倫敦成立,其主要宗旨是促進國際間合作,發展共同標準,其中ISO9000質量管理標準是最為人熟悉之一。 ISO9000系列標準是給與任何類型的企業按照而建立出質量體系的一套標準,經認證機構評審,合格後發給證書,證明企業的質量系統達到此國際標準的水平。 质量管理的发展 QC--QA--TQM—ISO ISO质量管理的标准是以全面质量管理的理论为基础建立的一套质量管理标准 ISO9000标准 由国际标准化组织(ISO)颁布的质量管理和质量保证标准 第一套管理性的标准 技术标准的补充 我国等同采用为GB/T19001标准 什么是质量体系？ 指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。 质量体系包含的内容 质量管理 指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工伯的要求和活动程序。 质量控制 为保持某一产品过程或服务的质量所采取的作业技术和有关活动。一般指为保证产品质量达到规定水平所使用的方法和手段的总称。 质量控制的发展 操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一个人负责控制。 班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产品质量控制。 检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门负责产品质量控制。 统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量，是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制的全新局面。 全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制。 全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参与。 质量保证 指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。这种活动的标志或结果，就是提供“证据”，目的在于确保用户和消费者对质量的信任。 ISO9000族标准 由ISO/TC176制定的所有国际标准 是通用质量管理体系标准 适合广泛行业和经济领域 适合各产品类型(包括硬件，软件，流程，材料和服务） 是对产品技术要求的补充而不是替代 我们的产品 对不粘涂料的设计开发，生产和服务等涉及的活动 产品的概念不再是狭隘意义上的不粘涂料。 核心标准简介 ISO9000:2000质量管理体系—基础和术语 ISO9001:2000质量管理体系—要求 ISO9004：2000质量管理体系—业绩改进指南 ISO9011:2001质量和（或）环境管理体系审核指南 ISO9000与其他标准的关系 ISO9000、ISO9001、ISO9002及ISO9003有什么分別? ISO9000 ISO有很多各類型的標準文件,質量管理系統這系列標準的指導綱要剛好配號為9000,所以,一般人講ISO9000只是一個統稱,是指這套ISO質量管理系統標準系列。 1994版的ISO9000 對1994版,ISO9001、ISO9002及ISO9003是三個品保模式,這三個標準分別在于所需符合的條文數目不同,ISO9001有廿個要求,ISO9002少一個設計方面的要求,所以適合加工行業,而ISO9003則只有ISO9001內其中16個條文的全部或部份要求。 2000版的ISO9000 對2000版,則只有ISO9001一個品保模式,企業可合理地免除部份要求或認證範圍。 标准的指导思想 以顾客的需求为中心 识别组织的业务过程 对过程进行控制 测量过程和产品的质量 持续改进 八大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。 如何做到以顾客为中心 全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。 将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 如何发挥领导作用 努力进取，起领导的模范带头作用。 了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 考