【培训课件】如何处理顾客投诉.ppt

你想要的所有目标 推算对方的目标 区分次序 练习 练习 第三 第二 第一 对于客户来说 重要性 对于你来说 STEP? 准备 A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成 如厂方资料、数据、政策等 可能先报备厂方事件动态并寻求支持 资料需整理分析（如重点区分、顺序等） 请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式 B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方 谈判筹码 辨认对方的目标 分析对方的强势及弱势 谈判程序 谈判程序 评估对方的参考要点 对方是老练的谈判者吗 对方内部是否意见一致 对方有无任何压力需尽快解决问题 （如时间、上级、场合等） 对方是否掌握达到目标的知识及相关事 谈判程序 谈判程序 STEP? 拟定策略 当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略： 议程的安排 地点的选择 气氛的营造 角色的安排 座位的安排 谈判程序 谈判程序 角色的定位 白脸人 黑脸人 客观者 立场坚硬者 总结者 裁决者 谈判程序 谈判程序 STEP FOUR 提出建议 整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受 谈判程序 谈判程序 谈判过程中该做及不该做 To Do 适当的幽默 记录所有提议 倾听对方的陈述并等对方说 话结束再做回应 正确理解对方的观点 谈判过程中该做及不该做 一开始就提出极端 表现出你很聪明 常说“不” 马上拒绝对方 不留给双方回旋余地 Not To Do 一哭二闹三上吊 激动的肢体行为 无法听取别人的看法 情绪不稳型 恫吓、威胁是常用的语句 言辞激烈 难免涉及人身攻击 猛烈攻击型 对你的提案既期待又怕伤害 不能自己决定者 旁边常会伴随一些“狗头军师” 优柔寡断型 客户不知他的权利 客户也不清楚哪些是问题点 客户也不知从何说起 茫茫然然型 描述 类型 你的对手 你的对手 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉-V * (海量营销管理培训资料下载) 处理顾客投诉 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程 课程目的 课程内容 课程内容 概述 消费形态的改变 投诉的产生 处理投诉的原则 谈判 案例演练 投诉的预防 总结 常见销售投诉事件 常见销售投诉事件 承诺未履行 交车日期 买贵了 新车品质 夸大产品性能 夸大解释保修条款 业代服务态度 油耗大 售后服务不尽如人意 自我评估—— 安抚客户的技巧 你的得分： 81-100 很好 61-80 好 41-60 需要提高技巧 21-40 需要向你的主管求助 1-20 立刻开始学习本课程 为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你 的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案 和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估. 自我评估—— 安抚客户的技巧 消费者意识高涨及期望提高 车型不断推陈出新及严重产能过剩 行销系统的急剧演变 售后服务市场的竞争白热化 新世纪汽车业的挑战 新世纪汽车业的挑战 消费者意识高涨及期望提高 消费者意识高涨及期望提高 唯一 有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者 ?公司利润的泉源——顾客 中国最庞大的数据库下载 过去生产导向时代 我们是制造商，与服务无关 本公司产品品质好，自然会有顾客来买 消费者意识高涨及期望提高 消费者意识高涨及期望提高 现在消费者导向时代 品质只是吸引顾客的手段 ——公司为了争取顾客必须了解顾客需求 以数据来取代过去记忆和经验的作法 （让美国企业抗日成功） 品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标， 顾客眷顾才是利润的来源。 制成 品质 顾客 满意度 顾客 忠诚度 顾客 价值 顾客 满意度 顾客 忠诚度 顾客 价值 制成 品质 提高所承诺的品质 符合标准 满足顾客需求 回应客户抱怨 留住客户、 并让其愿意推荐我们 符合客户关键需求 比竞争对手表现优异 创造崭新独特利益 产品品质 （你所得到的） 对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度 对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分 可量化的 总体服务品质 你如何得到的 你所感受到的 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 --- 品牌吸引 --- 购买体验 --- 售后服务 + 不可量化的 评估服务品质　　RATER 可信赖度 Reliability 　 可靠而准确的实现承诺的能力 保证度　Assurance 　 员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力 可见度