悄悄话信箱(意见箱)管理办法.docVIP

文件名称 悄悄话信箱管理办法 文件编号 制定日期 2014/1/15 生效日期 2014/1/15 文件版本 1.目的： 为完善公司建议管理体系，规范意见管理工作，以“悄悄话”的形式及时聆听员工心声，合理缓解员工在工作中产生的情绪压力，以营造开放式的管理氛围，及时发现和解决问题、给员工以正确的疏导，促进生效效率和工作品质的提高，增强企业凝聚力，特制订本办法。 2.名词解释 悄悄话是指问题反映、员工抱怨或投诉、对公司或部门存在的问题的看法以及员工真诚的建议等。 3.意见的反馈渠道 公司员工反映问题、抱怨或投诉的渠道是公司悄悄话信箱等公司级沟通渠道。 4.意见的管理原则 4.1悄悄话的受理应遵循公正的原则。依据规章制度和政策，根据客观实际分析问题、合理处理。 4.2倾诉心声时，应真实地反映事实。不得利用悄悄话信箱进行辱骂、恐吓、造谣等进行人身攻击的不文明行为，一经发现给予严肃处理。 4.3提倡员工倾诉悄悄话时使用真实姓名，以便尽快调查、解决问题。 4.4问题反映、投诉涉及的人员，应客观对待投诉和反映，有则改之，无则嘉勉。 4.5处理员工意见要遵循解决问题与思想疏导、教育相结合的原则。 4.6意见处理遵循分级负责，归口处理的原则。 4.7保密原则：悄悄话处理人员要遵守保密纪律，不扩散员工反映的情况和问题，不将待定的处理情况向投诉者或被反映人泄露。不宜公开的材料，不能随意泄露、扩散。 4.8及时原则：解决问题和投诉一般不超过3个工作日并须及时给反映、投诉人员以回复（含通知形式）。 4.9禁止对意见提报人有打击、报复、恐吓、威胁等不良行为，一经查实，严肃处分。 5.意见管理 5.1各级职责： 5.1.1总经理负责重要意见或重大投诉（涉及部门级以上干部或涉及经济问题数额较大的）的处理。 5.1.2行政部悄悄话信箱的日常维护管理：包括收集整理意见、留言；将相关意见反馈给各负责部门；督促部门及时回复及解决、并将结果汇报给总经理；每月汇总总结、分析意见及解决情况，并存档备查。 5.2悄悄话信箱的设置 5.2.1书面悄悄话信箱：公司行政办公楼一楼及中控室。 5.2.2电子邮件悄悄话信箱： ＠ 。 5.2.3电话意见热线： 5.3一般意见的处理流程： 5.3.1悄悄话信箱管理人员负责定期（每周）开启悄悄话信箱，并根据接收到的意见留言涉及面、重要程度、所属业务范业务负责围等内容转给相关人处理。 5.3.2对于涉及具体员工的投诉或意见反映，悄悄话信箱管理人员须将其交由被反映人的上级处理。 5.3.3各业务相关负责人收到意见后，须及时调查情况、并于3个工作日内给问题反映人答复；回复形式可以信件、电话、面谈、发邮件等方式反馈，必要时可全公司公开回复。 5.3.4意见处理人员须按规定填写反馈意见；悄悄话信箱管理人员记录意见处理情况于《意见处理登记表》并存档备查。 5.3.5对于没有署名或回复式的留言，只做问题反映，根据具体实际情况可不给予具体处理。 5.3.6针对合理化建议，公司采纳后给予奖励，全厂通知、倡议、弘扬。 5.4特殊意见直接报总经理处理。 附录：流程图 天津赛菲化学科技有限公司 行政部 2014年1月15日星期三 附录：流程图 批准 审核 制定 业务负责人处理 派专人处理 总经理处理 一般意见 特殊、重大意见 意见信息分析（识别） 收到意见信息 开启悄悄话信箱 了解事实 立即处理 分析讨论 向上级汇报 作出处理决定