加强服务意识，提高医疗服务质量.docVIP

加强服务意识，提高医疗服务质量 中国卫生事业管理2生箜(望箜 加强服务意识,提高医疗服务质量 周琼 (广州市红十字会医院,广东广州510220) [中图分类号]R19r7.3[文献标识码]A[文章~-]1004-4663(2002)10-0596—02 随着社会的发展,医院的服务模式从 “以医疗为中心”转变为”以病人为中心”, 在其转变的过程中,增强服务理念和服务 意识,减少服务缺陷是至关重要的,它是 关系到医院在激烈的竞争中能否取胜的 一 个重要方面.如何面对时代向我们提 出的新挑战?医院能否改变”皇帝女儿不 愁嫁”的老观念,是我们急待解决的新课 题. 1服务意识淡漠的原因 1.1服务意识淡漠是计划经济体制的产 物 主要原因是:其一,在生产力不发达, 经济实力薄弱的条件下,人们关注的是温 饱问题,对医疗服务的需求比较低.随着 生产力的发展,群众生活水平明显提高, 人们越来越关注自己的生活质量,对医疗 的需求已经不仅仅限于高新技术,更需要 的是对人的关怀和尊重;其二,从服务的 主体和客体关系来看,长期以来,医疗服 务的主体是医务工作者,医方占主导地 位,病人的知情权和选择权得不到尊重, 少数医务人员把自己凌驾于病人之上,这 就难以适应新形势下”以病人为中心,医 生是病人的服务者”的新要求,新观念;其 三,医疗服务基本上是行业垄断和一种福 利待遇,医院的服务质量与医务人员的个 人利益关系不大,公费医疗制度使医院长 期以来充满了优越感与满足感,造成了医 务人员对病人爱理不理的状况. 1.2服务意识淡漠是旧医学模式的产物 建立在生物医学模式基础上的医疗 服务,只是重视对疾病病因学的探索,忽 视了心理和精神因素以及社会因素的作 用;医务人员的职业责任只是对疾病本身 的研究,诊断和治疗,其关注点是”病”与 “伤”,满足于用技术给予病人帮助,即治 疗”疾病”,忽视了对病人的精神,心理方 面的关怀和体贴,存在着”生,冷,硬,推” 的现象. 1.3片面追求经济效益所致 由于对建设社会主义市场经济体制 的片面认识,在市场经济大潮的冲击下, 某些医务人员迷失了方向,在经济利益面 前失去了敬业精神和职业道德,见利忘 义,一切向钱看,讲实惠,对病人的疾苦视 而不见,眼睛只盯着经济利益,不顾服务 质量,忽视了医德医风的建设,以医谋取 个人私利,服务意识淡漠,服务质量不尽 如人意. 1.4服务意识淡漠是由于医院管理体制 未能适应社会主义市场经济发展的要求 主要原因是:其一,长期以来,医院实 行的是以技术为中心的管理模式,把管理 重点放在先进设备的引进,新技术的开 展,人才的培养,科研水平的提高等方面 来建设,从而忽视了人民对健康的广泛需 求,服务方面的工作相对滞后,对患者的 关心照料淡化,服务意识不强.其二,劳 动人事分配制度的不合理.分配平均化 使医务人员之间的劳动差别不能成为现 实分配的依据,造成了医务人员工作情绪 低落,服务热情不高,挫伤了医务人员的 工作积极性. 2强化服务意识,全心全意为人民的健 康服务 确立服务意识在医院管理中的重要 地位是医院立足于社会并赖以生存与发 展的一个改革方向.因此,应大力提高医 很少有医院能让病人参与诊治.因此,医 院应邀请病人及其家属参与对疾病的分 析和诊治方案的确立,合理用药,全方位 护理. 8医护人员要积极参与病人的诊治 第七条提到病人及其家属有权参与 诊治,但并不是要求医护人员被动地迎合 病人的需求,这种”满足需求”也和其它行 业不同.医疗是一种特殊服务行业,是以 健康作为代价的.因此,医护人员应主动 地和病人分析病因病理,治疗方案及预后 情况,减轻病人心理上的负担,树立病人 战胜疾病的信心. 9减少费用 和其它行业一样,健康产业也追求以 最小的代价得到最好的结果.在用药和 ? 596? 医用消耗品的时候,医护人员应尽量为病 人着想,避免不必要的开支和浪费.在不 影响疗效的前提下,缩短病人的治疗时 间,促进病人早日全面康复.而对于医院 来说,对时间的浪费实质上是对病人健康 的浪费. 1O临床医生之间的协作精神 目前医院的分科越来越细,可供选择 的检测手段和治疗方案越来越多,医生的 研究领域偏向窄而深,这就要求临床医生 必须保证信息的交流和诊疗方案的交流, 多组织参加院内院外的学术交流,医院必 须为这些交流提供良好的渠道和工作平 台. 上述的十点举措在国内大多数医院 还没有展开,或还没有进入实质性的实施 阶段,但这些举措对国外医院来说,它不 仅正处于实施的过程中,而且形成了一整 套实施细则,已经产生了良好的经济效益 和社会效益.因此,在外资医院进入中国 之前,我们有必要完善我们的服务和管理 体制,以具备与外资医院抗衡的能力. [参考文献] [1]Parasuraman,A.Zeithaml,V.A.Berry