通信业信息化竞赛考核指标.doc

竞赛考核指标 一、IT承载网网管系统应用水平考核指标 每月5日对上月运行情况评分一次，满分100分，以各月得分平均值作为最终得分。具体评分标准如下： 告警事件确认率（占20分） 以月为单位进行考核，每月满分暂以20分计，考核告警事件确认率，事件产生后各地市网络管理员登陆网管系统对事件进行确认，严重告警处理时限3小时、主要告警处理时限5小时、次要告警处理时限6小时。确认率为100%得20分，每低于2个百分点扣2分，扣完为止。 2、告警事件清除率（占30分） 以月为单位进行考核，每月满分暂以30分计，考核告警事件清除率，事件产生后各地市网络管理员登陆网管系统对事件清除。清除率为本月各地市已经清除的事件量除以本月事件总量，每月19日17点统计，统计上月20日到本月19日一个月的事件清除率。 清除率率=97%得30分，每低于2个百分点扣3分，扣完为止。 系统使用情况考察（占15分） 以日为单位进行考核，各地市网络管理员需要每个工作日至少登录系统一次对主要网络设备的性能数据进行巡检，每月20日省公司出具考核结果、对上月20日到本月19日各地市网络管理员检查性能数据情况进行统计。满分15分，每月未登录天数到达2天扣2.5分，之后每增加2天扣2.5分，扣完为止。 地市网络设备监控覆盖率（占20分） 以月为单位进行考核，每月20日省公司出具考核结果，考核各地市网络设备监控覆盖率。 监控覆盖率=已经实施的监控数量除以地市网络设备总量，要求5月各地市网络设备监控覆盖率达到80%、6月覆盖率达到85%、7月覆盖率达到90%、8月覆盖率达到95%、9月以后覆盖率超过95%，如达不到标准每月低于一个百分点扣2分，扣完为止。 合理化建议（占15分） 此条为加分项，在IT服务支撑平台系统中新建”IT承载网系统合理化建议流程”，地市网络管理员通过此流程对IT承载网系统提出合理化改进建议、省公司每月20号通过系统统计并对各地市提出的建议内容并进行评比、对于好的建议进行加分、每采纳一条好的建议加0.5分、最高加3分。 二、客户投诉管控水平考核指标 以月为单位进行评价。“分公司月处理投诉工单总数”，“分公司月转派省公司信息化投诉数”来源于客服系统统计结果。“分公司月网上用户数”来源于经分系统。各月平均得分为最终竞赛分数。 1、转派率得分：满分100分，加权40%，转派率要求低于35%，每高5个百分点（不足5个按5个计算）扣10分。扣完为止。 2、投诉率得分：满分100分，加权60%，按照“投诉率”排名，前四名满分，第5至第14名依次扣5分。投诉率=分公司月处理投诉工单总数/分公司月网上用户数。 评比总分=转派率得分×40%+投诉率得分×60%。 三、异常话单整治工作考核指标 以月为单位，检查各市分公司固网语音和宽带无主话单的处理情况，对完成情况做全省统计排名。每月初统计上个月固网语音和宽带无主总量。通过计算总体浮动率评判单项得分。 满分100分，每月得分=100×（总量浮动比率－5%）×10；总量浮动比率＝（1－当月总量/上月总量）×100%，该值达到或超过15%均记录为15%，该值达到或低于5%均记录为5%；最终取各月平均分值为最终得分。 四、产品资费管理水平考核指标 以月为单位，检查各市分公司产品配置需求申报内容的准确程度，并做全省排名；检查各市分公司产品配置需求测试情况，对测试报告提交完成情况做全省统计排名。 每月初统计上个月产品配置需求申报的文档合格率；每月初统计上个月产品配置需求最终提交测试报告的完成情况，包括测试报告提交是否及时、测试报告内容是否完整。在测试环节发现需求申报文档不准确的，记为需求文档不合格，计入需求文档合格率统计范围内。满分100分，每月需求文档合格率、测试报告合格及时率各占50分，两项得分之和为评比总分。 评比总分=50×（合格需求文档数量/全部需求文档数量）×100%+50×（合格测试文档数量/全部测试文档数量）×100%。 五、营销系统服务划分质量考核指标 以月为单位，对各市分公司服务划分率、非虚拟工号用户占比（除移动网）两项指标进行综合评估。服务划分率指标的考核旨在提高用户划分质量，促进用户划分工作及时进行，保证市场经营分析等工作有效开展；非虚拟工号用户占比（除移动网）的考核旨在减少因客户经理调换部门等原因，导致部分用户无法及时、准确地划分至有效责任人等问题。 各市分公司需每周及时划分用户，有效提高服务划分率，并及时调整因客户经理调换部门等导致的虚拟工号用户数据至有效客户经理。确保数据有效划分，以数据为基础，强化各市分公司营销能力。 对各市分公司服务划分率、非虚拟工号用户占比（除移动网）两项指标进行综合评估。满分为100分，其中服务划分率满分40分，非虚拟工号用户（除移动网）占比满分60分，两项指标分别按照各市排名计算得分，最终