以顾客满意为导向的会展企业服务质量成本管理.pdf

工作研究 会展企业 展企业属于服务业，主要为参展商和观众提供各类服务，这也 一、质量成本 给会展企业的质量管理带来了更大的难度。运用质量成本的相 以 的构成及核算意义 关理论来分析会展企业服务质量成本问题，可为会展企业开展 20 世纪50年代，美 全面质量管理提供新的途径。 顾 国著名质量管理学 服务是一种产品，会展企业经营实质上是为参展商、观众提 家费根堡姆把产品 供各种展前、展中及展后服务，因而会展企业服务质量成本同 质量预防、质量鉴 样包括运行质量成本和外部质量成本，其中运行质量成本又具 客 定活动的费用与产 体包含预防成本、质量鉴定成本、内部损失成本和外部损失成 服 品不符合要求而造 本四个部分。预防成本是指为预防服务质量缺陷的发生所支付 成的损失综合加以 的费用，包括服务质量规划划工作费、设施设备维修保养费、会 满 考虑，在国际学术 展服务流程程序设计费、会展服务培训费、会展服务质量信息 务 界首次提出了质量 费、会展服务质量管理活动费等。质量鉴定成本是指为评定会 意 成本的概念。随后， 展服务是否达到规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的 许多学者对质量成 费用，包括会展服务过程检验费、会展服务质量检查费等。内部 质 本进行了广泛深入 损失成本是指在会展服务过程中向参展商或观众提供的服务 为 的研究，但由于各 未能满足规定的质量要求所造成的损失，包括不合格服务损失 量 自研究视角不一， 费、服务事故处理费等。外部损失成本是指会展企业因向参照 分歧较大 。 ISO 商提供的服务未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索赔 导 9000系列标准给出 等造成的损失费用，具体包括索赔费、补偿费、诉讼费等。 成 的质量成本定义 会展服务质量成本是一个客观存在的经济范畴，它所包含 向 是：为确保满意的 的内容是会展服务质量经济性的重要体现，反映了会展服务质量 质量而导致的费用 对会展企业经济效益的影响。会展企业开展服务质量成本分析、核 本 文 以及没有获得满意 算和控制，可以找出服务质量成本的最佳值，进而找到降低成本和 的 的质量而导致的有 提高企业经济效益的途径，对会展企业不断改进服务质量、提高顾 戚 形和无形的损失。 客满意度、提升企业综合素质具有重要的现实意义。 管 能 美国有学者认为质 二、顾客满意条件下会展企业最佳质量成本分析 会 杰 量成本包含两个方 目前，国内外学者对顾客满意的定义主要有两种观点：一 理 面的内容：一是由 是以奥利弗和科特勒为代表，主要从状态的角度来定义顾客满 展 于质量低劣而引起 意。他们认为，顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费 的成本，二是为获 经历的一种结果，与特定的交易相关。奥利弗和琳达认为，顾客