800热线的背后——建行信用卡中心客户服务争创最佳纪实.doc

800热线的背后 ——建行信用卡中心客户服务争创最佳纪实 “我是汽车卡客户，车子抛锚了，能否帮我联系道路救援，我急着赶回老家吃年夜饭呢。”“可以”。800客服小李为客户联系道路救援商后，又接起一通要求调高临时额度的来电。即便是农历大年三十，小李也依旧和众多的信用卡客服人员一起，坚守在800信用卡客服热线岗位上。每天24小时全年无休的信用卡800客服热线，上海、苏州、天津、南宁四地3000余名客服人员用声音诠释着“以客户为中心”的服务理念，为建行信用卡业务的快速发展提供了强有力的保障，日前，中国银行业协会将 “最佳服务奖”授予建行信用卡中心。 800贴近客户了——倾听“客户之声” 在800热线坐席区，经常可以看到中心各条线骨干的身影，原来他们是在倾听客户之声。“客户服务无小事，只要留心，处处都是改进的机会”，在线听过客户来电的业务骨干都由衷感悟了解客户诉求的重要意义。自信用卡中心建立客户接待日制度后，上线倾听客户电话或与客户交谈，成为客服部门各级管理人员每月的重要工作，在深入了解一线业务的同时，也真正聆听了客户的心声。 信用卡中心在四地的运行中心，每月都会通过视频连线集中召开服务录音团体倾听会，被员工们戏称为讨论改进服务和提高客户沟通技巧的“高峰论坛”，成为探讨改进服务措施的平台。 通过“客户之声”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每日倾听”等机制，信用卡中心广泛深入倾听客户之声，并定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案。三年来，共推动250多项产品优化流程，有效改善了客户体验，800客户服务热线也成为了全行最受客户认可的服务渠道之一。同时，客户的建议和需求已成为信用卡业务做好产品设计、流程规划到系统开发甚至到风险管理每一项业务必不可少的环节，有效促进了产品权益的改进和服务品质的提升。在此基础上，信用卡中心又建立了信用卡客户满意度测评体系，为更全面了解客户体验，提升客户满意度迈出重要一步。 “你们推出的信用卡短信查询服务不错”、“密码可以在电话中设置了真方便”，随着一个个客户建议的落实，800热线收获了客户的一声声赞誉，也印证了“毋以善小而不为”的真谛。 800 日趋智能了——实施差异化策略 “您需要还款的金额是……”咦，这语音电话怎么知道客户要查询还款额？原来，这是建行去年5月推出的信用卡自助语音动态菜单，系统会根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务。这一国内首创的服务形式，充分提升了客户自助服务的使用体验，并提升了服务效率。 “动态菜单”推出后， 自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短将近30秒。 与此同时，为了满足客户千差万别的需求，建行信用中心实施差异化策略，使高效集中运营与专业专注服务并行发展，既利用了服务资源，也提升了服务效能。针对账务异议业务处理流程复杂、时间长的情况，设立了争议处理专线，使75%的业务在线实时到得解决。 针对高风险复杂业务，设立风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，第一时间为客户解决问题；针对不同区域的客户，实施区域化服务策略，800智能路由系统通过实时判断来电客户的所属区域，将客户优先接入附近区域的运行中心，解决了电话服务中因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。 如今，建行信用卡客户服务已形成设有贵宾、员工、英文、粤语、欺诈处理、调额等多技能服务专线的人工服务，自助语音、网络在线、短信等多渠道的服务体系，极大地满足两千多万客户的需求。 800更亲切了——人性化管理 “真没想到单位为我们想得这么周到！”天津运行中心的准妈妈小崔脸上挂着微笑。天津运行中心推出的“孕产期员工关怀计划”，解除了女员工的后顾之忧。专门的“孕产期员工关怀小组”、特别的排班关怀、以及考核、工位安排等人性化措施，无不体现了对员工的真诚关怀。 人均每日100多通电话，工作强度高压力大，为了使客服人员保持良好的工作状态，以微笑、亲切、智慧的服务为客户提供帮助，信用卡中心将关怀员工作为做好客户服务工作的关键。所属各运行中心都结合自身特色，以促进多维度沟通、全方位关怀为主线，探索了“以人为本”的管理方法。上海运行中心实施“ISay”沟通计划，建立ISay论坛、ISay网上专栏、ISay管理层信箱、ISay在我身边等四大沟通渠道，及时发布涉及员工利益的各类信息、倾听员工之声、讨论员工关心的各类问题，促进员工之间、员工和管理人员之间的沟通。苏州运行中心提出“绿色管理”的理念，通过善待员工，让员工从感情上倾向于银行，让员工的技能与知识都获