微笑大使评选活动培训课.ppt

“微笑大使”竞赛活动 Smile Ambassador Campaign 活动目的 鼓励员工与客人主动交流 提供微笑服务 活动期限 六个月 2007/3----2007/12 参加部门---前线对客服务部门 餐饮部 房务部 保安部（面客保安员）、财务部（收银员） 市场营销部 桑拿部 娱乐部 工程部（对客服务或接触客人的员工） 活动口号 Serving You Better！ 全心为您！ 活动宗旨及理念 为客人营造一个舒适及令人愉悦的环境 始终保持高质量的服务水准 激发员工的工作热忱及参与热情 活动宗旨及理念 我们的座右铭是“好的服务不只是要对客人微笑，还要使客人对你的服务露出满意的微笑”。这是我们对提供最高水平的服务的承诺。 Good service is not only smiling at your customer but also getting your customer to smile at you. 活动宗旨及理念 What does the Smile Ambassador mean？微笑大使的涵义 S ervice 专业服务。对本职工作了如指掌，提供专业的优质服务 活动宗旨及理念 M otivation 主动积极。主动与客人沟通交流， I nvolvement 全身投入。热爱工作，从服务中获得乐趣 活动宗旨及理念 L ove 关爱备至。真心感谢客人的光临，关爱客人每一个要求 E legant 优雅大方。体现服务行业的专业水准，代表酒店的形象 活动方式 微笑大使由客人投票选出。 所有参加活动的员工将佩带微笑大使活动徽章。 凡是得到选票的员工将颁发酒店定做的微笑大使徽章。 活动方式 根据每个月员工得票多少决定每月的最佳微笑大使。 已佩带微笑大使徽章的员工如在接下来的一个月中未得一张选票，将只能佩带微笑大使活动徽章。 微笑大使的五个基本标准 Neat and smart appearance 仪容仪表干净整洁 Smile and greet every guest 主动向客人微笑及问候 Provide personalize service 提供个性化的服务 Be knowledgeable about our product 对酒店的服务产品了如指掌 Take ownership of guest problems and resolve them 主动承担并积极解决客人的问题 最佳微笑大使奖励 每月选最佳微笑大使三名，奖励500元。 颁发微笑大使证书。 关于选票 选票可在以下地点取得 客人房间 Q-Café 驹鲍私房菜 商务廊 前台 关于选票 选票必须写明 客人姓名 房间号码或餐厅名称 日期或用餐时间 客人签名 具体事例 注明详细联系方式或名片 方可视为有效，否则无效； 选票样本 竞赛规则 员工在与客人沟通过程中不能强行拉票，不能引起客人反感，应该通过自己的服务使客人满意而投票 对于舞弊行为如伪造选票等酒店坚决反对，并将这种不诚实或欺骗行为视为严重过失，一经发现，除选票作废外，还按酒店规定予以签单处罚 竞赛规则 人力资源部员工每周六中午十二点从各投票处收取选票 人力资源部在经理例会上通报最新的数据，并在每周一于员工布告栏上公布最新的数据 人力资源部定期（每天09：00AM和17：00PM）及不定期的到前线各部门巡视 竞赛规则 C级部门经理及C级以上级别经理负责监督活动的公正性，对活动的进展给予评估和建议 员工如对选票有争议或疑问，人力资源部负责调查并给予答复 如果员工对人力资源部的调查结果不满意，可上报总经理调查，总经理调查的结果即是最终结果 象阳光一样灿烂的笑容 笑容： 有礼、修养、自信 * *