晟谊地板安装工程服务管理规范.doc

晟谊地板安装服务管理规范 前言 上海晟谊地板安装服务管理规范为本公司全体施工人员在地板安装和维修服务过程中的操作规范。本规范以保证地板工程服务质量为中心，从人员管理、材料管理，施工管理和维修服务管理几个环节加以落实。通过本规范的实施，贯彻公司科学化管理的准则；让客户享受到专业化施工服务；使工程质量和维修服务质量得到最有效的控制；给社会提供一个充分展示我公司形象和品牌形象的平台。 第一章 人员管理 人是第一生产力。要打造出一支专业化的地板工程安装以及维修服务队伍，应从以下几个方面加以管理： 一、分组编制 纵向编制：根据地板工程的服务流程顺序，组建测划组、施工组和服务组。 （1）测划组：负责与客户的初期接洽，约定安装时间，了解客户的施工要求； （2）施工组：负责完成测划组下发的地板安装工程。 （3）服务组；负责安装后的定期回访及售后服务，包括指导客户掌握科学的地板维护知识，或者定期上门做维护服务。 横向编制：根据业务范围和业务量的扩展，组建测划1组，2组或施工1组、2组等。施工组还可以以业务专长划分，比如1组以安装实木地板为主；2组以安装复合地板为主。 二、组内分工 1．测划组 组长兼技术员1人；组员若干。 2．施工组 组长1人；安装工和各等级安装师若干。 3．服务组 组长1人；组员若干。 三、人员的岗前培训 各组成员上岗前，必须接受专业培训和考核，达到如下标准： 1. 养成严格的组织性和纪律性，一切行动听指挥。 2. 热爱本职工作，有敬业精神，认真学习和钻研业务知识。 3. 养成良好的体态，仪表和言行素质。 4. 能够熟练使用测量工具和施工工具。 5. 能够看懂施工图及图纸上标注的技术要求。 6. 能够完成小组下达的各项工作，并且达到规定的质量要求。 7. 全面牢记地板工程的质量验收标准。 8. 更多地学习和掌握地板工程及服务的专业知识。 第二章 安装材料 材料是地板安装工程质量控制的源头，因此晟谊选择正规企业知名品牌的主材和辅材，确保安装材料的质量。 龙骨： 品牌：“晟谊”专用木龙骨，统一包装 材质：落叶松、蒸汽烘干、四面刨光 规格：根据客户要求定制。常用规格：24*42 26*46 27*47（mm） 含水率：≦16% 龙骨钉： 品牌：美固牌 材质：塑料（膨胀钉）.尼龙（膨胀钉） 规格：10*80（mm） 防潮膜： 分为实木地板专用和复合地板专用两种； 防松地板钉： 品牌：美固牌 材质：镀锌防松钉 规格：2寸 天然樟木片（烘干） 专用地板胶 第三章 施工管理 施工管理是地板铺装工程质量控制的关键。施工管理包括施工的组织管理和施工工艺流程管理两大部分。 第一节：施工的组织管理 一、客户调查 测划组与客户接洽，了解客户对铺装地板的具体要求，包括如下内容： 1. 与客户约定安装时间。 2. 客户对工期有何要求？ 3. 客户对工作时间和噪音有何限制？ 4. 客户是否有其它特殊要求？ 二、 进入现场 施工人员进入作业现场的要求： 1. 统一着装，一律穿戴印有公司标志的工作服、工作证； 2. 按与客户约定的时间进场和退场；如遇到特殊情况，不能准时到达时，应提前和客 户联系告知其原因，征得客户谅解，并上报公司； 3. 进场首次遇到业主时，施工人员应主动向对方点头问候：“您好！我是某某地板厂的 施工员，我叫***，编号：***，公司的投诉电话**，很荣幸为您服务。” 4. 安装人员应仔细察看施工区域和房型，并详细向业主介绍安装方案和大致的工作进 度，还要询问业主对工作时间，噪音干扰，垃圾清运等事项的限制条件。 5. 施工人员未经允许一律不准动用业主的家庭设施如：饮具、灶具、家用电器、淋浴热水器等。因工作需要必须在业主家就餐的应得到公司领导批准并征的业主同意。 6. 施工现场禁止吸烟； 7. 打扫卫生分为三步：1、施工前地面的清扫；2、龙骨安装完铺地板前，龙骨间的垃圾清扫干净；3、施工结束后，需把地板表面的垃圾清扫干净并将主要行走区域用纸板保护好，安装时产生的垃圾应该放到指定地点； 8. 施工人员应轻拿轻放作业工具和材料，工具和材料要摆放整齐，不得随处乱放； 9. 堆放、搬运材料以及施工中要避免刮、划、磕、碰墙面、门口家具等。 10. 如果前道工序已完成了墙面刷白，施工人员一律不准再碰、扶、靠、摸墙面。万一 不小心留下手印或有其它污染应在地板铺设完工后认真清理。 11.施工过程中切割材料必须在固定的地方操作，并且每天下班后，将用不到的废料和木 屑清理干净。 12．施工人员在安装地板时必须穿软底鞋，每天下班前必须将已经铺装的地板清扫干净 并做好必要的保护； 13．禁止在铺好的地板上进行其它作业；严禁将各类工具安置在已铺好的地板上； 14．注意施工现场门窗的开闭，防止太阳爆晒和雨水飘洒。 15. 严禁施工人员向客户吃、拿、卡、