服营厅三效提升优化方案0411.ppt

Roland Berger Strategy Consultants Document number 内容 页码 A. 服营厅三效提升工作计划和总体原则 第二阶段项目实施计划 以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化 B. 服营厅功能区优化的基本原则 面向未来发展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则 保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势 为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，“第四代”服营厅的功能区规划要体现“以人为本”的服务理念 “以人为本”的服务理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引 有明确消费目标的客户，服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷的前提下提高等待区的业务拓展能力 对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传－体验－销售”的过程，满足客户个性化的产品需求 根据业务和渠道功能的适配性，服营厅需要发展6S的业务组合 面向未来的6S业务发展对功能区设置提出了更高的要求，同一功能区优先服务高价值的业务类型 产品设计、硬件支持、主动营销和操作流程是6S业务显性化的四种手段 四种显性化的手段对服务厅的八大功能提出了新的要求 C. 服营厅八大功能区优化建议 服营厅的八大功能区域发展方向要满足6S业务的拓展需求 业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求，提供个性化的产品解决方案 VIP服务区需要营造优良的服务气氛，提升移动VIP服务的品牌形象 合理利用客户店内的等待时间，在客户等待区加强营销的力度，全方位的进行产品宣传 加强客户自助服务的意识，引导客户在自助服务区办理标准化业务，加强自助终端建设，促进业务的高效办理 手机俱乐部是移动服营厅重点发展的业务，手机营销区要优化产品布局，加强终端的体验营销，有针对性的促进数据业务的销售 后台处理区的规划要综合利用现有空间，合理提升后台办公服务的效率 数据业务体验区要增强的数据业务的体验功能，营造一个全方位多角度营销氛围，促进个性化产品的销售 移动超市需要凸现卖场的气氛，实行移动产品有形化 D. 高客流转化率的功能区优化办法 为提高价值业务的营销效果，服营厅对功能区的优化提升重点应包括终端营销区、数据业务体验区、VIP接待区以及集团信息化体验区 对于终端营销区，客户体验导向的陈设更新以及同数据体验区的联动营销是提升终端销售的关键 对于数据业务体验区，提高产品和设备的体验性、借助终端载体联动以及设置专业体验营销岗位是刺激客流体验成功率的关键 对于VIP客户区，提升高价值客户的业务办理、体验感知以及针对性营销是挖掘潜在价值的重点 对于集团信息化体验区，主动挖掘周围集团客户资源、加强集团业务的体验营销和沟通是提升集团业务价值推介的关键 针对优化重点的功能区，也需要结合不同类型客流的即时价值点和潜在价值点，发挥不同功能区的联动效能 同时，为提高各功能区的主动营销能力，应在体验、销售全过程中实施品类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广 E. 通过功能区联动高效挖掘客流价值 围绕服营厅“四流三效”的管理提升来实施功能区优化工作，需要加强对厅内触点内、触点间、触点簇的优化和提升 为了提升服营厅客流价值的挖掘，首先须“因地制宜”地提升单厅人流转化客流的能力 为了适应不同客流的需求，功能区的布局尽可能保证客流路径的闭环属性，沿途的触点需“因材施教”地挖掘高价值业务诉求 结合业务办理区、自助服务区、数据业务体验区和产品超市的联动效应，提高普通业务流的业务办理和体验效率 通过优化营销流程、加强店内宣传以及营销技能的提升，把入店的客流充分转化为有效业务流 通过体验区、产品超市和终端营销区的联动效益，加强对体验营销客流的高价值需求挖掘 充分利用终端载体的体验营销功能，加强对终端营销流新业务诉求和终端销售的绑定促销 分析不同细分市场的特点，通过终端销售区域和数据业务体验的联动营销实现对业务流向高价值流的成功转化 在接待室通过专业化服务，提高对VIP客流的引导的效率、体验的客户化和营销的针对性 对各功能区的联动利用，关键在于有效解析客流的高价值业务诉求 F. 服营厅人员测算及岗位配置 提升四流三率，对服营厅的功能区布局提出了新的要求，人员岗位的设置要同功能区优化的方向相匹配 为满足功能区域优化的要求，加强终端营销和数据业务的拓展力度，服营厅的人员岗位进行相关调整 目前服营厅的人员配置的方式重点考虑了工作时长的因素，但忽略了台席利用率的实际情况和业务结构的变化 针对移动理想台席业务需求以及目前台席供给情况的指标，项目组设计了更能反映真实情况的服营厅台席利用率分析模板 对广东21地市测算发现，全省多数地市的单厅平均台席利用率