某家电公司 — 营销管理体系物流、信息、售后服务.pptVIP

Xinfei Kichoff 0918 Page * 网点概况问题 1、网点管理跨度大、网点覆盖面不够 2、网点结算费用地区差异大 3、结算费用、网点数量与销售量不匹配 第一部分：问题和现状分析--网点管理 资料来源：XX访谈和分析 Xinfei Kichoff 0918 Page * XX 全国维修网点个，存在网点覆盖不足的问题 华北片 华东片 广东片 西南片 华中片 27 圆圈直径表示网点数量大小 第一部分：问题和现状分析--网点管理 资料来源：华凌用户服务中心 Xinfei Kichoff 0918 Page * XX年各区销售、维修费用、网点数量一览表 维修费用(元) 广东片 西南片 华东片 销售量(台) 网点数量(个) 维修费/销量(元/台) 单位网点费用 华中片 华北片 合计 1800000 190421 93 9.45 19354.84 400000 16892 60 23.68 6666.67 150000 8453 59 17.75 2542.37 230000 3779 43 60.86 5348.84 300000 3065 27 97.88 11111.11 2880000 222610 282 12.94 10212.77 第一部分：问题和现状分析--网点管理 Xinfei Kichoff 0918 Page * 网点平均结算费用较少且各地区差异较大单位网点维修费,单位销量维修费 华凌平均 平均 单位网点维修费 单位销量维修费 第一部分：问题和现状分析--网点管理 Xinfei Kichoff 0918 Page * 科龙、海尔和华凌保有量、近年销售量、网点数量和维修费用比较 科龙 海尔 华凌 1200 1000 800 600 400 200 000 数量：万台 保有量 98年销售量 网点数量 直径表示数量大小 第一部分：问题和现状分析--网点管理 资料来源：XX访谈和分析 Xinfei Kichoff 0918 Page * 对服务网点的考评、控制和激励 级别评定 无 服务质量控制 对网点的电话回访和信访周期过长，内容简单，无实际效果 激励政策 相对平均的发放咨询费，成本高却起不到激励作用 投诉电话 电话少，但背后隐藏的原因值得深究 第一部分：问题和现状分析--网点管理 资料来源：XX访谈和分析 Xinfei Kichoff 0918 Page * 总部客户服务部组织结构 客户服务部 审单结算 服务热线 电话回访 配件管理 检查督导 技术支持 输 机 服务支持 存 档 培 训 文件编写 监督审查 公司总部客户服务部是售后服务的监督管理和支持部门，直接管理分支机构客户服务经理和客户服务专员，间接管理特约维修点，并支持他们的服务工作。 Xinfei Kichoff 0918 Page * 分支机构客户服务结构 分公司客户服务部 咨 询 自有服务队 信息录入 核查员 派工调度 特约网点 话务班 分支机构经理 客户服务专员 特约网点 总部客户服务部 销售量较大的分支机构可设立结构较完善的服务结构；其他的则先设客户服务专员 办事处服务专员业务上归总部客户服务部管理，日常行政上直接由办事处经理管理 配件管理 费用 结算 * * * * 18 38 * * 96 * 29 52 * 21 41 * * 24 44 * 26 48 * 32 57 营销管理体系咨询项目启动会 物流 信息 售后服务 Xinfei Kichoff 0918 Page * XX物流、资金流、信息流现状 物 流 资金流 制造部生产计划模式需改进 由于配送系统不发达,才维持数量巨大的仓库网络 库存结构不合理: 代理商库、驻外库 代销库存较大，存在呆死帐风险 分公司灵活性很差 分公司业务员 分公司业务员 分公司业务员 销售部 业务内勤 销售 计划室 运调处 物资处 财务处 运输车队 驻外仓库 代理商 制造部 ? ? ? ? 信息流 物 流 资金流 信息流 业务内勤与业务员信息手段差 “订单”完全依靠手工处理 没有专门市场信息部门 Xinfei Kichoff 0918 Page * 行业库存水平保持在天的销量，而XX的库存相当于99天的销量，明显高于行业平均水平。 天 资料来源：行业资料及XX内部库存资料 19天 Xinfei Kichoff 0918 Page * 代销库占总库存60%、驻外库占总库存量20%，压缩代销库及驻外库存可以极大降低库存总量和坏帐风险 资料来源：XX2001年库存日报 XX存货台数分布 各库存资金占用分布 Xinfei Kichoff 0918 Page * 公司总部库存/销售额 天数 分公司驻外库存/销售额 天数 代理商库存/销售额 天数 高 XX