歌诗图专享.pptVIP

* 歌诗图用户尊享服务细则 及实施流程 一、歌诗图用户尊享服务细则 二、歌诗图用户尊享服务实施流程 三、管理要求 目录 一、歌诗图用户尊享服务细则 尊享服务细则 无论歌诗图用户到达全国任何地区的广汽本田特约店，都能享受到“歌诗图用户尊享服务”。 ① 管家服务 1）歌诗图用户档案专人负责，特别注意用户的用车反馈及适时提醒用户保养； 2）歌诗图用户到店由专人负责接待，专人负责售后跟踪，实现“一对一”的客户关怀； 3）歌诗图用户可电话预约服务专员上门取车到店保养及专人送还； 4）根据歌诗图用户需求，服务专员可代办年检、保险、路费、车船税； 5）定期开展车主课堂，让用户更好、更安全地驾驶车辆。 一、歌诗图用户尊享服务细则 ② “3年或10万公里保修服务” + “十三项终身免费检测” 相当于围绕地球赤道跑2.5圈的保修服务，让用户购车后无后顾之忧。 十三项终身免费检测项目包括： 检测发动机机油、检测变速箱油、检测空调冷风系统及仪表警告灯、检测整 车灯光、检测空调滤芯、清理及紧固蓄电池接线柱、检测转向助力液、检测 冷却水及管路、检测雨刮水及刮片、检测制动液、检测轮胎气压、检测轮胎 螺母、润滑车门铰链 ③ 预约优先服务 歌诗图用户预约到店享受方便、快捷的接待诊断服务，预约用户优先在专用工位进行检修，零部件优先供应。 ④ 优惠服务活动 歌诗图用户优先享受特约店组织的各类优惠活动 除服务月优惠活动以外，歌诗图用户每年再免费享受两次全车检测 保修期内每年免费享受两次全车打蜡，让爱车亮丽如新 一、歌诗图用户尊享服务细则 《歌诗图用户尊享指南》将与随车资料一起配送到各特约店 二、歌诗图用户尊享服务实施流程 实施步骤 1、歌诗图车辆销售流程强化：交车当天由销售专员把歌诗图手册套装转交给用户并向用户介绍歌诗图售后服务专员； 2、歌诗图用户档案建立：交车当天由歌诗图客服专员建立歌诗图用户档案； 3、车主讲堂的邀约：歌诗图车辆销售约一个月后，邀请歌诗图用户到店参加车主讲堂，向用户宣传用车安全及日后的维修预约工作； 4、首保招揽及预约：交车后第2个月内歌诗图服务专员进行首保提醒，并预约保养时间，跟歌诗图用户进行说明，如果进行预约来店，将免除接待等待时间；（对于没时间来店的用户，服务专员主动提示上门服务项目，征得用户同意后上门取车）； 5、尊享预约：保证用户到店后由歌诗图服务专员进行接待，有进行预约的歌诗图用户的车辆维修保养无需等候，享有优先维修的权力，请服务专员在接到用户预约信息后进行安排并做好隐性优先工作； 6、维修等待：特约店硬件条件允许条件下建议设立VIP客户休息室，客户在店等待期间，要求服务专员至少进行2次以上的沟通和交流，包括介绍相关服务项目、维修进度说明、车辆使用答疑等； 7、作业、完检、洗车：由专修班组负责保养维修工作，保证高质量的维修作业；完工检查完成后，移车人员把歌诗图移动到洗车优先工位进行清洗，减少用户的等待时间； 8、交车服务：完工后由服务专员进行交车说明，说明本次维修的维修项目及费用情况，并展示本次更换的旧件，同时提醒下次保养时间与保养里程，收银后陪同用户取车，车内赠送一朵鲜花，目送用户离去； 9、跟踪服务：由服务专员在交车后3天内进行电话跟踪，了解车辆使用状况，如用户提出意见和不满，要求第一时间进行处理，并赠送小礼品。 二、歌诗图用户尊享服务实施流程 实施步骤 二、歌诗图用户尊享服务实施流程 实施流程 设置1名客服专员，专人负责用户招揽、预约及跟踪服务 设置1～2名服务顾问专员（建议由高级服务顾问担任），负责歌诗图用户的接待工作 设置1～2个维修班组，优先为歌诗图提供维修保养作业 设置1～2名驾龄三年以上的驾驶专员，用户提出上门服务时，负责歌诗图用户的取车送车工作 设置1～2个歌诗图专用维修工位，歌诗图预约来店时，预留专用工位优先进行维修保养 设置1个歌诗图洗车优先工位，优先洗车，减少用户等待时间 优先工位 调度员根据预约情况为用户预留专用工位 歌诗图接待专员 特约店设置1～2名高级服务顾问负责歌诗图用户的接待工作 歌诗图客服专员 特约店设置1名优秀的客服专员负责歌诗图用户的招揽、预约及跟踪回访，将预约情况及时通知服务顾问及调度员 变化点： 专修人员 特约店挑选最好的1～2个班组为歌诗图用户提供高质量的维修保养作业。 优先洗车