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移动业务常用预处理流程 语音类 用户停复机不成功 步骤一：询问用户基本信息 确认用户停复机手机号码，号码归属地，主叫、被叫提示音内容等。 步骤二：询问用户手机功能设置问题 判断1：可能手机功能设置问题。 反应：询问用户是否设置过呼转，手机是否具有来电拒接功能（用户可能在操作中开启此功能而忘记关闭），如未设置这些功能，可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。 步骤三：查询BSS中用户类别及状态 判断1：确认用户BSS系统中欠费复机流程是否正常竣工完成，用户状态是否正常及用户类别。 反应：流程问题先派BSS处理，预付费用户按预付费流程处理。 判断2：如用户投诉充值不开机，系统显示为正常状态或提示已开机，应先对用户投诉的现象进行证实。 反应：先对用户进行拨打测试，如果听到的语音是暂时无法接通或关机，说明用户根本就没有停机，可建议用户开关机再试。 判断3：如果复机流程已正常竣工但用户现象为呼入听关机音、呼出为欠费音。 反应：建议用户重新开关机后一般可恢复，也可建议用户换机测试。 判断4：如果BSS中查询用户为预付费用户，且拨入听急忙音或嘟嘟音。 反应：如BSS状态正常，查看OCS预付费平台是否存在异常，如不存在异常，则请用户开关机后再试，如是同一地点则转入网络问题。 步骤四：用户挂失后要求复机的处理 由于考虑到用户数据与BSS和预付费平台数据一致性问题，核心网不受理人工复机工单，用户挂失后要求复机的，可直接建议用户通过10000号作“挂失恢复”或请用户到营业厅按正常流程办理复机，如流程正常步骤同前。 新装机开通不及时 步骤一：询问用户基本信息 首先要确认客户未能开通号码、入网地点，查询工单进程是否未竣工；排除后再查询用户手机号码，联系方式，号码归属地、具体故障现象、根据故障现象再决定是否询问被叫号码、主被叫提示音内容、以及用户的具体使用位置（包括区，路段）等。 步骤二：询问是否更换其它手机测试 判断：可能手机问题。 反应：将卡正确插入CDMA手机中，查看是否是“中国电信”运营商标志，必要时可以建议用户换机测试，如果用户没有更换手机测试，可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。 步骤三：查询BSS中用户类别及状态 判断1：查询BSS中有无用户资料，是否受理渠道未及时录入用户资料，是否已开通。 反应：请用户提供开通编号或询问用户购买点，并作好记录。 判断2：是否BSS工单未完工，或已被退单。 反应：确认BSS系统流程是否正常竣工完成及用户类别，流程问题先派BSS处理、预付费用户按预付费流程处理。 判断3：若用户为预付费用户、VPN用户，需派省计费OCS平台及省增值处理。 反应：需派省计费OCS平台及省增值处理。 步骤四：询问用户申告的号码是否能拨打10000号 判断：UIM卡故障、营业受理时卡号输入有误。 反应：建议用户用申告号码拨打10000号查看来显号码是否与用户号码一致，不一致则判断卡坏，建议用户先换机测试，不行则需前台为用户免费换卡。 本地无法主叫 步骤一：询问用户基本信息 用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，号码归属地，被叫号码，主被叫提示音内容，是否打过其它电话都无法主叫。 步骤二：询问是否更换其它手机测试 判断1：可能手机问题。 反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。 步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象 判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题，需要对后台派单。 反应：可能网络设备问题，需要对后台派单。 步骤四：询问普通用户的呼出功能是否正常 判断1：若用户拨打所有其它电话都无法呼出，进入步骤五。 反应：若用户拨打所有其它电话都无法呼出，进入步骤五。 判断2：若用户拨打某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用G网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）。 反应：直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。 步骤五：查询BSS中用户类别及状态 判断1：用户是否为预付费用户，有余额，但用户是否已到有效期。 反应：如用户为预付费用户，且查询已过有效期，告诉用户号码已过有效期，请尽快充值，激活有效期。 判断2：如用户为VPN或预付费用户。 反应：通过派单在后端测试，取消用户VPN签约消息后再试，看是否能主叫，如果可以则说明为平台数据有误，恢复属性后派单至业务平台处理。 判断3：其它原因请派单至本地网监控中心，检查用户HLR/VLR上数据是否正常。 反应：其它原因请派单至本地网监控中心，检查用户HLR/VLR上数据是否正常。 本地无法被叫 步骤一：询问用户基本信息 用户手机号码，联系方式，