安徽电信保障能力,支撑企业全业务发展.pptVIP

* * 优化运维体系 提升保障能力 支撑企业全业务发展 安徽省电信公司 2009.9. 原运维体系面临的挑战 市场竞争的挑战：市场竞争日趋激烈复杂，客户服务要求不断提高，全业务服务标准有效落实、客户群及渠道部门需求支撑内容多，目前后端组织职责分工急需有效接应。 全业务运营的挑战：网络集中趋势明显、全省实施10000号省集中，需进一步提升集中维护、服务保障能力。 网络转型的挑战：技术不断发展和网络转型的持续演进，尤其是接入层的巨大变化带来了运行维护新问题。 业务外包的挑战：全省实施业务外包的力度大，责任主体复杂，对接入型业务维护管理及服务影响较大。 产品创新的挑战：融合业务和新产品不断上线，产品越来越复杂，工单管控难度加大。 网络运营部 网络监控维护中心 线路维护中心 客户响应与支撑中心 网络中心 无线网络中心 10000中心 营销中心 内设综调班组，管控力度、深度欠缺，端到端管控不到位；削弱核心网络维护精力 终端装维和线路维护联系紧密，现管理模式效率不高；线路人员技能单一，急需转型 分散模式，不适应移动业务实时性、全网性的特征 业务咨询、受理 交叉营销 故障受理（含预处理） 在线客服 总经理热线 业务投诉受理、管控 网厅投诉处理 省级越级投诉处理 电子流投诉处理 代理商业务受理 工单录入、稽核、 退单管理 内部业务咨询 知识库管理 故障专家处理与支撑 预约