移动12580话务专项营销活动客服文档.docVIP

12580专项营销活动 提升12580社会知晓度和客户感知，提升12580话务量。 活动内容 （一）参与方式：客户拨打12580查询黄页信息，均可获得由端口发的随机短信，内容为一个随机的金额反馈或者奖品名称；客户每月获奖次数上限为10次，次月可继续参与。 （二）奖品名称： 序号 奖品名称 1 0.2元的话费 2 50元的话费 3 1个Q币 4 20个Q币 5 30个Q币 6 40个Q币 7 价值19万的保险一份（2元保） 8 价值30万的保险一份（5元保） 9 麦当劳麦辣套餐1份：麦辣鸡腿汉堡+中汽水+2块麦辣鸡翅? 10 麦当劳巨无霸套餐1份：巨无霸汉堡+中汽水+2块麦辣鸡翅 11 麦当劳麦辣套餐2份：麦辣鸡腿汉堡+中汽水+2块麦辣鸡翅? 12 麦当劳巨无霸套餐2份：巨无霸汉堡+中汽水+2块麦辣鸡翅 13 万达电子电影票1张 14 1个月有声短信业务 12580服务流程 （一）移动客户拨打12580由话务员推荐进行黄页信息查询成功后，（注：黄页信息仅指在中央库的“普通查询”），客户代表复制客户本机号码后，通过“荣迪抽检平台”操作界面手工录入来电号码，系统即可随机为客户下发一条中奖短信。 话务员推荐口径：您好！四月到六月在12580查询电话号码有礼品赠送，欢迎您参与！ 注1：中奖短信必须发给来电查号的本机号码，且一次通话只允许发送一条中奖短信。如出现未按规范操作，一律判定为二级工差。如外泄客户中奖短信记录或查看客户中奖记录并为私用或他用者，视情节轻重，上报上级严肃处理。 注2：话务员操作系统手册详情请查阅附件《12580专项营销活动-抽奖界面操作手册-话务员版》。 （二）话务员在对应的信息服务点击相应的来电目的，完成受理。 其他说明 （一）Q币奖品： 1、如果客户来电询问Q币的有关疑问流程如下： （1）话务员必须先询问客户的Q币是否是参与12580的此次活动，客户确认后，话务员先通过查询手册的相关支撑解答客户的问题，如不能解答，须记录客户的中奖号码、中奖Q币账号和密码等，发便签转由采编处理。 话务员解释口径：“您好，您的问题我已记录并交由相关部门核实， 48小时内电话或短信联系您。请留意。欢迎继续来电12580”。 采编收到需处理的Q币问题后，可通过邮件、电话、QQ等方式联系Q币供应商核对。联系电话：0771-5866567（7×24小时值班） 邮箱：279133@QQ.COM，QQ：279133。 （2）如果客户反映Q币不是通过参与12580活动获得的，建议客户可联系腾讯客服（0755或登陆腾讯官方网站/寻求解决办法。不再受理。 话务员解释口径：您好！您反映的Q币问题请联系腾讯客服或登陆腾讯官方网站了解。我们这里暂无法查询。请见谅！ （3）客户如要查询中奖的内容，包括Q币帐号和密码，必须是中奖的本机来电话务员方可为客户查询。 话务员解释口径：您好！为了保障客户的权益，查询您中奖的Q币信息必须是本机来电方可受理。请见谅！ 2、本次活动奖品中设置的Q币有效期全部截止为2009年7月31日，下发的短信提示中会明确提示有效期。超过有效期Q币作废。客户必须在有效期前使用。 （二）麦当劳电子消费券：使用原则遵循《12580?电子消费券代预购服务规范》。所有移动客户均可使用。 （三）万达电子电影票：使用原则遵循《12580电影票代预购服务规范》。 （四）保险奖品： 话务员直接通过抽奖界面中的登记系统直接投保，但必须与客户确认清楚登记的客户投保信息，且绝对不能出错，只要信息一登记系统就自动生成保单下发给客户，话务员无需选择保险类型，系统自动默认客户中奖类型。 （五）获赠的免费业务： 1、客户获赠的免费业务并非强制要求客户订制，当中奖短信下发告知客户获赠免费使用业务时，客户确认使用后要回复指令后才算接受开通，48小时内系统即可为客户开通；如客户不回复指令则不开通。 2、免费期即将结束的前三天系统会下发短信通知客户资费、使用办法、续订方式，如客户需要续订则根据短信提示操作即可，不回复短信，我公司在免费业务结束期后批量取消。 10086投诉受理流程 1、如话务员无法使用手头资源向客户解答关于该活动的业务咨询及客户对该活动产生的相关疑问时，例如客户反映通过12580查号未收到下发的中奖短信、赠送的话费未得到返还等，请话务员统一记录立预约单—近期促销活动，由综合处理转派给网信公司信息运营部处理。 立单模板：“客户来电反应拨12580查号参加了“12580专项营销活动”,咨询/反应XXXXX问题，需要12580后台核实处理，并请联系客户解释，谢谢！” 涉及话务员的服务质量仍应按原有投诉流程立投诉单受理。如因话务员态度引起的需立单在“投诉—一级客服—12580服务—服务态度—省1