山寨机内置业务情况分析材料.docVIP

山寨机内置业务情况报告 一、山寨机内置业务投诉基本情况 1、08年7月－09年2月梦网业务投诉结构图 2、08年7月－09年2月内置业务投诉量趋势图 3、08年7月－09年2月升级投诉中梦网短信类业务投诉量趋势图 4、山寨机投诉中，客户反映的主要问题 通过08年7月-09年2月我们对山寨机内置业务违规情况的分析发现，梦网WAP类、百宝箱、移动沙龙投诉暂未涉及手机内置业务，梦网短信及梦网语音杂志业务涉及山寨机内置业务情况较为普遍，收取的费用在1.1元-40元区间，且投诉量大，定制时间集中。 二、受理、查证和处理流程 以短信内置为例： 客户反映情况：本机从未点播过任何SP业务，但查询账单有**元短信 代收费费用产生，经核实为点播**公司**业务，用户对此费用不认同，强烈要求贵处核实并退还费用。 （一）受理过程（省客户服务中心前台） 省客户服务中心前台在受理此类投诉时，会先调用梦网短信类投诉导航为客户进行最初的查证和解释，在前台无法解释清楚的，将调用导航中的受理要素表，对投诉情况进行一一登记后，转后台处理（梦网短信投诉导航将在后面进行详细阐述）。 (二)查证过程（省客户服务中心数据业务投诉专席）： 调取梦网短信网关日志：经调取大量此类用户梦网短 信网关日志发现，用户上下行均完整，有清晰的移动资费提示。但用户被扣费业务代码、点播时间、上下行短信内容多次出现雷同情况，最为显著的特征为用户上行