企业战术篇-顾客服务的有效落实与推动.doc

战术篇 顾客服务的有效落实与推动 ※ 服务品质模式的探讨 ◎ 各缺口的探讨 缺口一：客户期望的了解 缺口二：建立正确完善的服务品质标准 缺口三：确定服务绩效品质符合标准 缺口四：确定符合对客户承诺 缺口五：认知服务与期望之间差距 ◎ 具体作法建议 策略性观念 高阶主管对服务品质承诺 高标准设立 监督服务绩效系统建立 客户抱怨处理系统建立 员工满意内部系统建立 ※ 倾听客户的声音(缺口一) 焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议 ※ 客户满意指标建立与测量(缺口二) 何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点 ※ 扫除争取客户的障碍(缺口三) 步骤一：搜集信息 产品或服务的末端客户 在公司内制造问题的内部客户 步骤二：客户满意指标建立(CSI) 硬性指标 软性指标 步骤三：分析现行程序(流程) 步骤四：设计改良程序 步骤五：标准化建立 标准化目的 评估标准的四个角度 步骤六：管理制度配合 设计改良程序考量点 统一作业方式 减少交接程序 合并步骤 同步作业 更改现行作业方式或采新措施 运用科技 及早让关键人物加入 ※ 撷取赢家经验 客户导向管理的转变比较(缺口四) 因素 传统模式 客户导向企业 １．服务的观念 最好有 管理的重点 ２．服务的方法 被动式修正、改错式 主动式追求客户导向管理 ３．客户需求 不知或假设 管理决策的基础 ４．策略／系统 组织或内部品质需求或作业方式而设计 为符合客户需求运作设计 ５．管理型态 以组织效率为重点 成本、生产力优先 以满足客户需求为重点 组织学习符合客户需求 ６．员工责任 追求优异的工作技巧而不是服务技巧 授权给个人训练服务技巧 每人都是公司做客户服务 的代表 ７．动机／激励 偶尔激励，未计划性执行 常态性，有计划、公开地执行 ８．绩效衡量 认为服务品质无法衡量 长期执行量化的衡量、且将标准书面化 ９．沟通和回馈 由上而下（单向）命令 互动的（双向）沟通 １０．参与服务 仅第一线参与服务 全员参与 ※服务品模缺口模式案例——以海尔为例 ◎缺口一：客户期望了解 ?派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』 ?决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业 ?发展海尔『星级服务』 ?五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星） ◎缺口二：建立正确完善服务品质标准 ?海尔推出『一、二、三、四』模式 ——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏 ?建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复 ?星级服务，二个要求 ——不断向用户提供超出期望的满意 ——让用户使用产品无怨言 ◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准 ?不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念 ?推展『非用户亦上帝』的服务 ?配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。 ?请客户依服务内容之表现评分 ?专人电话追踪调查安装人员满意度 ◎缺口四：确定符合对客户承诺 ?建立完善服务网（大区级、省级、市级、县级） ?百余城市开通9999电话服务中心，强调『一个电话24小时内上门服务』的承诺。 ?『过年不回家』活动，接受80%电话查证是否真实 ?以『用户满意』为唯一指标，而非『检验合格』的产品。 ◎缺口五：认知服务与期望一致性 ?零距离服务提出，心与心零距离 ?彩电的『三全服务』 ——全天候24小时服务 ——全方位上门服务 ——全免费、义务服务 ?尊重用户、重视用户，以情感动用户。 科技产业产品开发与组织运作 两大方向思维 快速小组运作 创造客户价值 快速小组运作 建立混合科技小组 …小组包括采购、财务、研发、制造、行销和业务部门 …在不同功能间沟通降低成本 …在不同功能间沟通节省时间 …协调配合与授权激励机制 订定开发案中的流程激励机制 …使用共同语言 …风险管理 …方法是工具而不是目的 让早期应用客户参与 …以客户为焦点 …速度增加 …与大众市场接触 …更换品牌的成本 利用原型产品 …客户的反馈 …小组的凝聚 …尽早发现问题 创造客户价值 价值的金三角 1.需户需求 3.公司科技 2.产品功能 了解客户需求 …从影响客户的大型市场走势分析 …辨识这些趋势所引发特定客户需求 …测试客户对原型产品的反应 …找出客户需求的顺序 选取产品的功能 …将产品功能与极需尚未被满足客层需求连接 …让产品发挥现有竞争对手无法达成的功能 …开发能实现这些功能的