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《改变生命宽度的七天》 润然观点:追求双赢 2003年08月22日 14:41 　　□梁延夫　　在证券营销营中，双赢应该是经纪人始终要牢记的最高准则和追求目标。能让客户和经纪人达到双赢效果的证券营销将是一出精彩的连续剧，好戏永远在后面，而不能达到双赢效果的证券营销，则会是一出"独幕剧"，一开幕就注定了它的即将闭幕。对于一个专业化的证券经纪人来说，证券营销将永远是进行时，而不是过去时。 　　双赢是指在每一次经济活动结束后，合作双方的经济利益和情感需求都得到满足，并愿意进行下一次合作。 　　假如两个朋友合伙做生意，每一次可以赚100块钱的利润，假设大家付出的劳动相等，则这个利润应该是五五分成，但是有一方却拿走了60块或者更多，一两次也许还行，如果时间长了，另一方肯定会不满。因为这显然不是一个双赢的结果。 　　双赢应该是双方合作能够继续下去的情感和利益基础： 　　双赢之所以重要，是因为双赢比其他的所有情况都有利，不仅能够稳定这个客户，而且将逐步扩大交易的内容，从长期来看会有更大的利益；同时双赢也是最稳定的模式，双方既然都已经从合作中受益，关系不易恶化，其他的竞争者将很难插足你的客户。 　　我认为，证券营销的过程就是一个不断追求双赢的过程。也只有这样，经纪人才有可能永续经营下去。可能会有人对此提出疑问：不双赢不行吗？我自己多赚一点，客户少赚一点，反正证券投资专业性很强，客户不会知道；再或者我思想境界高，让客户多赚一点，我少赚一点，这还不行吗？那有没有这种不是双赢可能呢？我以为这是不切实际的，因为除了双赢就只有双输了。 　　在前面的章节，我们更多的是提到了经纪人的诚信，提到了围绕客户的需求展开销售，提到了对客户的服务……所有的一切都是为了让客户赢并且有赢的感觉，因为这是我这本书的重点所在。但这并不是说证券经纪人不能去追求自己赢的结果，这样的话你的客户也不可能最后得到赢的结果和赢的感觉。这也是需要我们经纪人自己去好好体会的。 　　读懂了双赢，那你也就读懂了整个证券营销。 　　 　　 　　--摘编自作者编著的《改变生命宽度的七天》 润然观点:服务效果评估和再销售 2003年08月22日 14:41 　　□梁延夫　　经纪人对自己的服务效果进行评估是一项非常重要的工作，这不仅让自己能更好地看到服务的效果，找到其中的不足，也可以为公司的整个支援系统建设提出合理的建议。 　　而再销售是经纪人进行服务行销的一个重要的目的，也是我们服务行销的真谛--把服务和销售融合在一起。再销售的成本是很低的，也是相对容易的一种销售方法，经纪人必须很好地加以把握。 　　经纪人对自己服务效果的评估，应该注意以下几个方面的内容：我对客户的定位准确吗？我和客户沟通的技能缺乏吗？我的时间分配合理吗？客户从我的服务中获得了什么收益？我从服务中获得了什么收益？客户有哪些合理的需求，我个人无法满足？我需要公司谁的帮助？在什么时候提供帮助？公司的支持部门还要提供什么支援？等再销售至少包括两个方面的意思：一是向老客户销售新的证券投资产品（服务）；二是从客户那里获得销售成本极低的新客户推荐名单。有的时候，简单的重复就是最有效的成功手段。 　　再销售的意义的在于能够将服务和销售有机地结合成为一个整体，其销售的成本远远低于初次销售，并且还有利于经纪人建立自己业务来源中心。经纪人必须记住在每一次促成之后，应当非常自觉地要求客户为自己推荐新的客户名单。一个讲究效能的经纪人会这样考虑问题：我在给促成的客户提供信息、证券投资咨询等事项上花了许多宝贵的时间，弥补时间的最好办法是客户转介绍一些有价值的名单或者资料，这样就可以很好地补回花在服务上的时间。 　　 　　--摘编自作者编著的《改变生命宽度的七天》 润然观点:个性化的服务 2003年08月22日 14:11 　　□梁延夫　　针对不同的客户，提供不同的个性化的服务，是我们喊得最多的卖点，也可能是我们最感困惑的地方。到底什么是个性化的服务，恐怕没有多少人可以真正地说清楚，说准确。 　　按照我的经验和理解，个性化服务绝不是一句空洞的口号，而是有着十分深刻的内涵。所谓"个性化服务"应该是这样一种综合体：它是无形产品的有形化，将抽象的东西变得尽量具象，有参照性和可比较性，以供人们评判和选择。具体来说，这个综合体包含投资咨询信息、公司企业文化、公司经营理念、客户服务流程、公司和经纪人品牌、公司和经纪人价值观、价格因素、交易便利性、一对一的量身定做…… 　　显然，与我们现在理解的仅仅是生活化的亲情服务相比，"个性化服务"要广阔和深刻得多了。坦率地说，国内的券商和经纪人目前还不能为我们的投资者提供真正意义上的个性化服务，甚至可以说在相当长的一段时间内都还难以做到。当然这其中的原