2010年度VWAuditII审核经销商手册.PDFVIP

2010年度VW Audit II审核经销商手册 2010年7月 目 录 1．什么是“上海大众VW 经销商售后服务能力管理体系” 2 ．什么是“上海大众VW 经销商售后服务能力 Audit II 审核” 3 ．审核的执行 4 ．2010 年度 VW Audit II 审核表新要素 5 ．2010 年度 VW Audit II 审核表 （试行版） 6 ．VW Audit II 内部审核打分表 7 ．VW Audit II 内部审核结果表 什么是“上海大众 VW 经销商售后服务能力管理体系” 目前，随着中国汽车市场不断的发展与成熟，每个顾客对汽车经销商服务的 质量与效率都越来越重视。这就要求汽车经销商必须以最可靠的程度为顾客工 作，这会给顾客带来安全与满意。 如今以及将来，中国的汽车企业，无论是生产厂家还是经销商，都不能单纯 以所售出产品的质量为基础来保住自己的市场份额度和利润。服务这个因素，对 厂家与经销商的成功与否，正承担着越来越重的责任。 为满足客户期望，各汽车品牌也设计了相应的对策。经销商需依据品牌的要 求来服务顾客，使得品牌从个体单位到整体都能受益，从而实现 厂家-经销商- 顾客 共赢的局面。 上海大众已将这种发展作为自己责任的一部分。为此，上海大众必须通过使 用新的有效措施和手段来加强和发展自身与经销商的质量管理意识，并将其巩固 在一个较高的水平，以保证自身和经销商都能经受市场的考验并取得领先。 所以，上海大众 VW 品牌根据 ISO9000 质量管理体系与 HSO 服务组织手册中 的标准，形成了自己的一个质量管理体系（上海大众 VW 经销商售后服务能力管 理体系）。这个体系同时也融合德国大众优秀的管理理念与中国汽车市场的个性 特点。它能使我们所有的上海大众VW经销商取得明显地比竞争对手领先的优势。 在上海大众VW经销商售后服务能力管理体系中，ISO9000中的具体对象被定 义，过程方法被明确，经销商可以很容易的理解具体的管理要求并予以实施。这 个体系的执行，将使经销商满足厂家、投资人、顾客、员工、社会五方面对其的 不同期许。 我们常常会将一些具体业务的要求以手册或是工作指导书的形式传递给经 销商，这些手册或是工作指导书，都是上海大众 VW 经销商售后服务能力管理体 系的具体表现。它们帮助经销商正确的、顺利的开展工作，并且符合管理体系的 要求。 什么是“上海大众 VW 经销商售后服务能力 Audit II 审核” 上海大众VW经销商售后服务能力管理体系的落实，需要有重点的分步推进。 上海大众依据该体系的要求，制定出具体的检查表供经销商日常使用，以方便其 判别目前的管理水平是否符合体系要求。这份检查表，命名为“上海大众 VW 经 销商售后服务能力 Audit II 审核表”（简称 VW Audit II 审核表），它覆盖了经 销商售后服务管理工作中的各个业务模块。 越来越高的市场要求，使我们必须超越自我也超越竞争对手。上海大众每年 都会对VW Audit II审核表进行更新与升级，并在售后服务网上发布，帮助经销 商不断提升服务能力，满足客户的期望，并保证经销商领先于区域内的其他竞争 对手。 VW Audit II审核表的更新主要依据以下几个方面： ● 市场变化 ● 竞争对手的表现 ● 上一年度VW Audit II外审结果分析 ● 上海大众经销商售后服务业务要求 ● 经销商与销售服务中心的反馈 ● VW经销商售后服务能力管理体系中的管理方法 VW Audit II审核表的作用： ● 经销商现行售后服务标准执行状况的检阅 ● 经销商售后服务管理能力工作指导书 ● 审核结果指导经销商有重点的持续改进服务管理 ● 外审结果将作为经销商考核及评比的依据 对VW Audit II审核表的符合性检查，称为“上海大众VW经销商售后服务 能力Audit II审核”，该检查分为两部分： ● 内部审核 由经销商内审员/管理者代表/指定人员依据当年度的 VW Audit II 审核 表的内容，对自身符合性予以检查，以确定经销商自身是否（以及怎样）达 到上海大众 VW 经销商售后服务能力