第6章 旅游者个别要求及问题的处理.pptVIP

第6章 旅游者个别要求及问题的处理 第一节处理旅游者个别要求的原则 旅游者的个别要求: 是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 旅游者的个别要求分为三种情况： 一种是合理而可能的要求；一种是合理而不可能的要求；一种是不合理的要求。 对旅游者提出的要求，不管其难易大小，合理与否，导游员都得给予足够的重视并正确、及时、合情、合理地分别按照不同的原则予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。 一、尽可能满足需要的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 一、尽可能满足需要的原则 努力满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。 旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。 当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。 二、认真倾听、耐心解释的原则 旅游者提出的要求大多数是合情合理的，有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。 有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。 对上述要求，导游人员： 一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释； 二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加； 三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。 总之，对旅游者的这类要求，导游人员应慎重对待，不得意气用事。 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些不合理的要求来刁难导游人员。 对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对旅游者礼让三分。旅游者可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。 在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。 对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。???? 若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。 第二节 旅游者个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 二、住房方面个别要求的处理 三、文娱活动方面个别要求的处理 四、购物方面个别要求的处理 五、旅游者要求自由活动的处理 六、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 七、转递物品的处理 八、要求中途退团或延长旅游期限的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 （一）特殊的饮食要求???? 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。??? 若旅游团抵达后旅游者才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 （二）要求换餐???? 有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 （三）要求单独用餐???? 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 （四）要求提供客房内用餐服务???? 若旅游者生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。 （五）要求自费品尝风味???? 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 （六）要求