第三章特殊旅客服务.pptVIP

特殊旅客服务 一、特殊旅客的定义 二、老年旅客的服务 三、无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务 四、携带婴儿旅客的服务 五、孕妇的服务 六、病残旅客的服务 七、盲人旅客的服务 特殊旅客的定义 由于身份、行为、年龄和身体状况、在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的旅客。 在客舱中，不能坐过道位置和紧急窗口处。 老年旅客的服务 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安放好随身物品 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机舱壁板放）； 向其介绍安全带和客舱设备 送毛毯并为其盖在腿上 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 其他：旅途中多询问有何要求 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机 无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务 座位：将其安排在方便乘务员照料的位置 乘务长指定一名乘务员照料UM：事先了解其的要求及特殊爱好 起飞下降前：如在睡觉，将其叫醒，以免压耳；帮助其系好安全带 饮食服务： 不提供热饮，饮料倒1/2杯 在旅途中，吃的食物要做好记录 下机：交给文件上注明的接机人员，并让其签名后才能将UM交出 携带婴儿旅客的服务 迎客时：乘务长指定一名乘务员帮助其提行李，但一般不要帮抱小孩 安排座位 婴儿车的安置 飞行中的服务 协助换尿布 冲奶粉 飞机起飞下降前，提醒将婴儿叫醒，以免压耳 下机:帮助其拿好随身物品送下机 安排座位 座位最好在前排或能挂摇篮的地方， 帮其安放好行李物品，提醒将旅途中需要用的物品取出， 调整好通风口，不要对着婴儿吹， 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安全带的使用 婴儿的头不能向着过道方向 婴儿车的安置 豪华的婴儿车需托运 散型的可带上飞机 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位底下沿着机舱壁板方向放。 协助换尿布 位置： 卫生间的婴儿护理台 乘务员座椅 空的旅客座位 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过后另外存放，在客舱记录本上记录，机务人员会拿去清洗） 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内 冲奶粉 婴儿母亲需要乘务员帮助冲奶粉时，乘务员注意： 1）询问所需奶粉的数量和加入水的数量 2）所用的开水注意倒出后先凉一下，以免水太烫，奶粉结块 3）试温度：将奶瓶倒过来滴两滴牛奶在手背上，感觉不冷不烫即可 4）送奶瓶：用一块餐巾纸包在奶瓶上送出 孕妇的服务 1、主动帮助提拿、安放随身物品 2、调整通风口，不要使其受凉 3、介绍客舱设备的使用 4、送一个小枕头垫在其背后 5、起飞下降前：将一块毛毯垫在小腹部，再将安全带系在大腿根部 6、旅途中，随时了解其情况 病残旅客的服务 病残旅客的服务原则 担架旅客的服务 轮椅旅客的服务 病残旅客的服务原则 安排在两个紧急出口之间的位置 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数量不能超过氧气面罩的数量 在同排不能安排两个限制性旅客 一般的病残旅客，有条件的要安排在宽松、舒适的位置，给予关心，和陪伴者多联系 担架旅客的服务 每一航班、每一航段只限一名担架旅客 病人头部向着机头方向，下降时垫高头部或头朝机尾方向 飞行中乘务长指定专人照料 担架不随机：要在座椅上垫上毛毯和枕头，帮助系上安全带 担架随机： 当日往返航班，直接带回来 过夜航班：填写书面交接书，交给地面人员 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下机 轮椅旅客的服务 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠的轮椅可以放在客舱中。 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅客 飞行中乘务长指定专人照料 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下机 盲人旅客的服务 盲人旅客的服务特点 盲人旅客的服务要求 盲人旅客的服务特点 有成人陪伴的盲人旅客，其陪伴人员需满18周岁的正常成年人，在一个航班上其数量不受限制 无成人陪伴的盲人旅客，一个航班上只能有一名带导盲犬的盲人和两名不带导盲犬的盲人， 盲人旅客一般能自己独立行走，有自理能力，进食不需要别人帮助 盲人旅客的服务要求 迎客上机时： 乘务员主动上前做自我介绍，搀扶客人，为其找座位； 就座后的服务 飞行中的服务 下机时：送客人下机 就座后的服务 帮助其安放好行李物品； 帮助系好安全带并介绍解开的方法 介绍紧急设备的方向及使用方法； 带其触摸服务设备的位置，并教会其使用； 如带有导盲犬，将其放在盲人座位的前面， 导盲犬的头向着过道 。 飞行中的服务 供应餐食时，将餐盘比做时钟，把食物的位置告诉客人； 必要时，可带客人触摸一下 乘务长指定专人在飞行中对其照料 *