南京铁道职业技术学院~2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准.docVIP

高速铁路动车乘务专业 教学标准 南京铁道职业技术学院 2015年6月 高速铁路动车乘务专业教学标准 审批表 制定小组成员： 张苏敏、李明珠、李娟、束汉武、董正秀、程谦、花修坤、阮瑾、杨艳、吴畏、张翼、王立松、张厚红、周云娣等 系主任 意 见 签名： 日期： 二级学院 院长意见 签名： 日期： 教务处 意 见 签名： 日期： 分管院长 意 见 签名： 日期： 南京铁道职业技术学院 高速铁路动车乘务专业教学标准 一、专业名称 高速铁路动车乘务 二、入学要求 普通类文、理科或普通类兼报艺术类专业培养良好政治、文化、专业素质精通技能，能为提供高品位、高质量服务有较高应变能力；人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想邓小平理论的基本原理，具有良好的职业道德健全的体魄良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。 掌握高速铁路企业广告和公共关系的原则与实施方法。 掌握高速铁路站车灭火设备的构造及操作方法。 掌握高速铁路卫生防疫、旅客急救知识，能在第一时间实施正确行为。 掌握高速铁路客运事故调查、处理、统计的程序、方法和要求。 掌握高速铁路铁路客运市场的调查、预测方法和实施过程以及目标市场识别、定位、细分的方法和程序。 掌握高速铁路客运班组管理的原理、方法。 （二）技能 能按列车操作规程进行售检票作业；能对超高儿童及乘车条件不符的旅客及时补票；能按章处理违章乘车人员；能按章处理违章携带物品。 能使用旅客列车的各种服务设施并按要求管理；能默写铁路客运营业站示意图；能按要求开启、锁闭车门；能填写各种票据；能处理违章乘车。 能根据不同处理要求编制客运记录、拍发电报、处理票据。 会进行设备故障、自然灾害、群体突发事件、旅客健康、列车、车站发生火灾爆炸、旅客发生食物中毒引发突发事件的应急处理；会进行高铁列车非正常运行的应急处理。 能对客运事故进行勘察、编制记录、审查记录；配合相关部门进行事故鉴定、事故定责、事故赔偿；能分析事故原因，能进行事故统计。 能对高速铁路客运规章进行解读，并严格按规章进行乘务作业。 能对高速铁路重点旅客进行针对性服务，能细节服务到位。 能对高速铁路旅客用规范的服务礼仪进行服务和沟通。 能对高速铁路客运服务进行分析，会进行服务调查调查与预测，会判断服务缺失种类、性质，会全程重视旅客抱怨、进行服务补救。 能对外籍旅客用英语进行服务、并能用双语广播和突发事件时候对旅客引领和命令。 能对高速铁路客运目标市场能进行细分、识别与定位。 能对高速铁路旅客行为，旅客满意度进行测评，能建立旅客公共关系。 能按照高铁服务标准进行服务，对高速铁路旅客运输进行初步的新服务开发与设计。 能接待旅客问询，明确旅客的服务感知与购买意愿，能保留现有旅客与吸引潜在旅客；能对铁路餐饮进行管理，能贯彻服务的执行。 能测算服务的赢利性，能。 能对高铁乘务班组进行班组管理，树立服务品牌。 能构建铁路公共关系，展示铁路形象；对铁路突发事件进行现场控制并启动应急程序。 （三）态度 具有爱岗敬业精神、团队合作精神和务实创新精神。 具有“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路旅客服务宗旨。 具有严格执行法律法规和铁路规章制度的科学态度。 具有旅客至上、关爱他人、奉献社会的意识。 本专业所培养的人才必须取得的基本技能证书 （1）全国大学生英语应用能力考试证书(A、B级)； （2）国家劳动和社会保障部计算机操作员（中级）证书； （3）人力资源和社会保障部国外高速铁路发展高速铁路的技术经济特征我国高速铁路发展规划高速铁路系统集成运输计划调度指挥动车组的运用安全与维环境安全预警基础设施的安全检测与养护维修旅客运送条件铁路客运记录及电报路内运输 G2-2能组织联劳部门和车站有关人员正点开行列车，稳妥处理作业中出现的问题； G2-3能了解高铁接发列车作业程序； G3非正常情况下列车运行 G3-1能在发现行车故障时，按规定及时采取措施通知相关部门； G3-2会按规定办理非正常情况下的结合部作业 H 高铁班组管理基础 H1 管理基础知识 H1-1能描述管理发展史的各个阶段代表人物、事件与理论； H1-2能运用计划、组织、领导、控制的基本原理与方法分析与解决实际问题； H1-3能描述变革、创新的原理、过程与方法； H1-4能描述激励理论、作好员工激励与奖罚工作； H2乘务班组管理 H2-1能组织安排好车班日常生产工作； H2-2会填记列车的各项台帐； H2-3能做好列车的安全管理； H2-4能做好班组的日常安全管理； H2-5能做好班组总结