品质管理-酒店服务质量管理（ 63页）.pptVIP

◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 本节要点 引例INTRODUCTION CASE 思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ Thinking: whats your opinion？ 一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do 一次就做好 DO it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and sup