-《2012年一汽大众汽车公司服务顾问应答话术》(26页)-汽车.docVIP

一汽-大众服务顾问应答客户服务 第一篇 业务类问题话术第一节 质量保修类 问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？ 答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售 价格里了，对客户来说是一样的。 问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是 否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养 行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？ 答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您 的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养， 因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过 专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一 汽大众 4S 店保养。 问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！ 答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您 今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎 都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。 问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？ 答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范 围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一 汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。 问5、为什么我的车不给索赔？ 答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。） 问6、你们外出救援收费吗？ 答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。 问7、我车坏在路上,可以救援吗? 答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的 状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题， 我们提供免费服务(应适当说明)。 问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是 , 4S 都可以到服务站享受免费检测？ 答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地 特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地 址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线 咨询4008-171-888。 问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？ 答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地 4S 站做保养。 10、我要去店里做首保，都需要带什么? 答：带您的行驶证和保修保养手册，还有 7500 公里免费保养凭证就行了。 问11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以 的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。 问12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗? 可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修， 如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用， 需要我为您联系当地的服务店吗？ 问13、我没有按时做保养，以后可否享受三包? 答：这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定 的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。 问14、跑长途超过保养里程怎么办? 14 答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的 通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。 问15、索赔期内，车主间接损失如何解决？答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。 问16、车辆要是出现质量问题怎么办？ 16 答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政 策进行处理，您不用担心。 问17、一汽大众的保修期限是多久？ 一汽大众的整车质量保修期为： 自购买之日起私家车\公车为 2 年或 60000km，二者先达到的为准；出租车为 1 年或 100000km，二者先达到的为准。 问18、电瓶的包修期是多长?答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修 期. 问1