导游细微服务.doc

目 录 服务准备工作的细节 导游看接团计划的细节 1 细节之一 我的团队是旅途中已多次遭遇不快的团队 1 细节之二 失败的第一次全陪之行 3 细节之三 OK票还是OPEN票 4 准备的细节 5 细节之一 为什么“十佳优秀导游员”也会被投诉 5 细节之二 依照游客情况来确定讲解的内容和兴趣话题 6 细节之三 难道真是“同性相斥”吗 8 细节之四 老导游的百宝箱 9 细节之五 带团之前先上网 11 细节之六 音像资料的妙用 12 细节之七 随身药品不可少 13 落实接待的细节 14 细节之一 两个司机同时来接团 14 细节之二 新世纪饭店和二十一世纪饭店 15 接待服务中的细节 接站服务的细节 17 细节之一 接团导游要“三问” 17 细节之二 导游接站的三忌——扛着导游旗，点着兰花指，数着123 18 细节之三 游客上下车时，导游应注意的细节 19 细节之四 最危险的位置留给我 20 细节之五 一束鲜花的力量 21 赴饭店途中服务的细节 23 细节之一 精彩的欢迎词，让我赢得了未来同行的信赖 23 细节之二 向前看还是向后看 25 饭店内服务及要求的细节 26 细节之一 我们入住的饭店正在装修 26 细节之二 分发房卡引起的风波 27 细节之三 未经邀请不随意进游客的房间 29 细节之四 进错了饭店，怎么办 30 细节之五 屋漏偏逢连阴雨 31 细节之六 好心办了“坏事” 33 细节之七 天花板里传来的鸟声 34 核对、商定节目安排的细节 35 细节之一 地陪的计划和领队的有出入 35 细节之二 更改行程别忘了更改“公里数” 37 参观游览过程中导游服务的细节 38 细节之一 说出游客姓名，拉近心理距离 38 细节之二 怎么多了一个人 39 细节之三 浪漫的“七夕”之旅 41 细节之四 谁让你的导游词太精彩 42 细节之五 体质差异下的整体移动 43 细节之六 游客直晒阳光下，讲解时间不宜长 45 细节之七 随机应变 顺水推舟 46 细节之八 不要让游客单独行动 47 细节之九 合作让我们化险为夷 48 细节之十 希望旅游车一直堵下去 50 细节之十一 旅游车还是老爷车 51 细节之十二 谁说黄山归来不看岳 53 细节之十三 一个“偏方”拉近了我们的距离 55 细节之十四 旅游车被盗之后 57 细节之十五 小贩向游客强买强卖 58 细节之十六 知之为知之，不知为不知，是知也 59 其他服务及要求的细节 61 细节之一 别把游客当“唐僧肉” 61 细节之二 不合群的客人 62 细节之三 上错的菜 63 细节之四 没有遗憾的“红色之旅” 65 细节之五 “小费”的善举 67 细节之六 谨慎借钱给游客 68 细节之七 民主表决不可行 69 细节之八 坦诚相待 71 细节之九 救人后的尴尬 72 细节之十 要有敏锐的观察力 73 细节之十一 您感冒了吗 74 送站服务及要求的细节 75 细节之一 不要去错机场 75 细节之二 好心险误机 77 细节之三 罗唆的欢送词 78 细节之四 抓住契机，争取客源 79 善后总结工作的细节 81 细节之一 导游也要会理财 81 细节之二 游客让我转交物品 82 特殊旅游团队的接待服务细节 大型旅游团队的导游服务细节 84 细节之一 经验丰富、统率全团的总指挥 84 细节之二 请带上号旗与桌签 85 细节之三 游客串车、串团怎么办 86 细节之四 合理安排参观顺序，打好时间差 87 专业人士考察团的导游服务细节 88 细节之一 幽默，让我在专家面前变得轻松起来 88 细节之二 我是不是在班门弄斧呢 90 细节之三 那位专家又给我出难题了 91 细节之四 保证充足的游览时间 92 宗教旅游团的导游服务细节 93 细节之一 向佛教朝圣游客道“辛苦”，还有错吗 93 细节之二 那位游客问我是否信奉佛教 94 细节之三 注意讲解内容，尊重宗教习惯 95 细节之四 雷打不动的行程 96 妇女旅游团的导游服务细节 98 细节之一 购物，妇女团队永恒的话题 98 细节之二 切记“等距离交往原则” 99 细节之三 赞美也要讲究方式 100 细节之四 年龄，女士敏感的问题 101 细节之五 不要图一时口舌之快 102 高龄旅游团的接待服务细节 104 细节之一 不带老人钻溶洞 104 细节之二 “扶老敬老”难道有错吗 105 细节之三 适当增加上厕所的次数 106 细节之四 上帝的评判 107 细节之五 尊重老人，赢得尊重 108 细节之六 “细微服务”暖人心 109 特殊人物的接待服务与合作细节 对儿童的接待服务细节 111 细节之一 控制情绪,得