山东省银行业文明服务公约.docVIP

附件三： 山东省银行业文明服务公约第一条 为规范会员单位和银行从业人员的服务行为，全面提升山东省银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进会员单位各项业务的健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，依据《山东省银行业协会章程》，经山东省银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务，构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台和行业服务品牌。 第四条 倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，提高服务意识和服务质量。要求员工熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。第五条 加强精神文明建设，大力开展职业道德和服务意识教育，树立良好的职业道德观念，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。第六条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间。 7、营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，缩短客户等候时间，保证客户的正当权益不受损害。 2、在办理业务时，员工要做到存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢迎； 3、营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台； 4、在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正; 5、确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残币时，要热情耐心，按规定面值兑付，不得拒绝兑换； 1、客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正； 3、客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并签章或按手印，做到既热情服务，又不违犯规章制度； （一）重视对员工服务规范的培训，通过采取在职培训、脱产培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，提高员工的综合服务技能。 第十二条 服务纪律规范的基本要求：全体员工有高度的法制观念和组织纪律性，诚实守信、合规合法地开展业务活动，确保各项规章制度贯彻落实。 （一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级行（社）和本行（社）的制度、规定。 （二）不准泄露本行（社）的商业密和客户的户信息。 （三）员工按规定时间到岗，确保正常开展工作。 （四）营业网点要公布监督举报电话，自觉接受社会各界和客户的监督。 （五）营业期间，不准有擅自离岗、串岗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡等不良行为，保持良好的工作秩序和环境。 （六）严禁酒后上岗，不准在营业室内吸烟，不准带无关人员进入营业场所内部。 （七）不准采取任何方式，找任何借口，怠慢、顶撞、刁难客户。 （八）营业期间，不论发生何种情况，严禁与客户争吵。（九）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。 第二十一条 建立行业公平交易调解、仲裁，维护会员单位的合法权益和自律公约的严肃性。会员单位之间发生服务争议、纠纷时，当事双方应本着互谅互让，友好协商的原则妥善解决；双方协商不能解决的，可提请协会自律工作委员会进行调解、裁决；协会作出的处理决定，会员单位必须严格执行；协会协调无效时，会员单位可通过法律程序处理争议。 第二十四条 各会员单位可依据本公约，制定具体的实施细则，报协会备案并组织、指导、监督辖属分支机构落实执行，保证本公约的有效实施。 8