直营店工作流程.doc

直营店工作流程 一、售前 1、营业前准备 （1）提前到岗，着装整齐，整理个人卫生及妆容。 （2）清理柜台，试衣间及货品的卫生，做到台面层板无灰尘、商品无污损、店铺无杂物。 （3）私人物品及清洁用具不在前台出现，营业用品摆放整齐。 （4）仓库清洁整齐，卫生用品集中摆放，货品整洁有序，仓库门随手关闭。 （5）陈列货品清洁整齐，没有外露吊牌，试用娃娃装有电池。 2、仪容仪表 （1）仪表大方，保持整洁，维护专柜形象。 （2）统一着装，工装清洁平整，工作鞋清洁光亮。 （3）统一佩戴工牌，无破损、无遮盖。 3、早晚班交接 （1）了解今日销售情况，以及今日未完成的销售额。 （2）了解货品情况，及时补齐卖场货品 （3）其他需要交接的事项。 需自己收银的店铺: （1）核对小票，电脑，刷卡单、现金完全吻合 （2）打印交接单，并核对，早班人员签字 （3）登记清机本 （4）与晚班交接备用金 （5）储存营业款并核对、签字(视销售情况，如需要及时储存营业款) 二、售中 1、打招呼 (1) 看到顾客进来时应微笑迎宾，鞠躬问候：“欢迎光临笛莎”， 并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。 （2）不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。 （3）一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿。 （4）顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服、选择颜色或尺寸、拿起衣服去照镜子、与朋友讨论、看购物单、直接询问价格等等。 注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。面对老顾客，应笑脸相迎，热情问候，并询问顾客穿着情况；做到接一待二照顾三，即便无法接待顾客也要向顾客示意，请顾客稍候。 2、开场白 当客人发出购物信号时你就可以开场白了。寻找与顾客沟通的切入点，介绍货品的颜色、款式、价格等因素来推销货品对顾客带来的最大利益；主动提议顾客试穿，多说货品对顾客带来的好处；流行信息及货品售卖情况等因素也可以成为推销内容。 例如：这款颜色穿上会显得……，中长款的既美观又保暖……，这是今年最新款的，穿起来非常时尚……，可以搭配……，这样效果会……，您的眼光真好，这是我们最畅销的款式之一…… 3、试穿服务 试穿前提醒顾客保管好私人物品，试穿前拿准确客人试穿的衣服的尺寸将衣服的纽扣或拉链打开，顾客试穿完毕，带到镜子前，并帮其整理（如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正），让顾客感觉整体美，这样才能更好地激发顾客的购买欲。 注意：一定要有附加销售意识和语言，在顾客试穿衣服从试衣间出来时，一定要给顾客成套搭配，配上鞋子，发夹等配件。 （1）客人在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看客人穿哪一件更好一些。 （2）当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在促销的相关产品。 （3）客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意. （4）试穿时客人会因为怕羽绒服钻绒，或怕洗后褪色等问题，我们要以专业知识来告诉客人如何处理。 （5）无论顾客当时购买或不购买，均要主动要求顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对的加强，并留给顾客适当的考虑时间。 注意：推荐应从多方面进行，如：品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等；对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任；要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语，不能运用当地的忌讳语。 在试衣过程中，如何向顾客提出购买建议： 1、优惠法：用赠品满足消费者合算的心态。 2、机会法：说明该产品好销，剩下的产品不多，要抓住机会。 3、选择法：推荐消费者以咨询过的几个型号的一种（切记不能说“要不要买”，以免给消费者留下不买商品的机会）。 4、细节法：同消费者展开假如已买下后的细节讨论，让其产生联想（切记在消费者流露出购买信号后才行）。 5、参谋法：站在消费者的角度，推选合适款式，提出合理建议。 6、请求法：直接要求开票、包装。