19.客房部管理制度.doc

文件修改记录 序 版本/版次 修改页 修改内容 生效日期 批准人 第一章 客房部组织机构 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　 第二章 客房部岗位职责 一、客房部经理： 1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。 2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。 3、负责培训属下员工。 4、策划房间大清洁事宜。 5、改进并提高房间清洁卫生质量。 6、控制房务成本。 7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。 8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。 9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。 10、提议需要修理的房间。 11、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。 12、与工程部联系关于紧急维修的事情。 13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。 14、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。 15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。 16、执行总经理交办的其它任务。 二、客房领班 1、巡查所负责的楼层及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。 2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。 3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪表。 4、向有关部门提供准确及最新的房态。 5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。 6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。 7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。 8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。 9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。 10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。 11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。 12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。 13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。 14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。 15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。 16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。 17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。 18、执行客房经理交给的任务。 三、通宵班领班 1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。 2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。 3、与工程部联系关于紧急维修的事项。 4、检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。 5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。 6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。 7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。 8、检查员工外表及考勤。 9、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。 10、控制客用物品及清洁用品的流量。 11、向客房经理报告任何不正常的事情。 12、执行客房经理交给的任务。 四、楼层服务员 1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。 2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。 3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。 4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。 5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。 6、补充适当之房间用品。 7、必须特别照顾贵宾房间。 8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。 9、保持及整理所有工作上的工具清洁。 10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。 11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。 12、迅速答复住客要求。 13、报告楼层领班有关房间维修事项。 14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。 15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。 16、填写房务员报告表。 17、报告楼层领班有关住客的遗留物品。 18、报告房间之损坏或物品的遗失。 19、点存楼层布草。 20、处理房间内的饮食餐具及餐车等。 21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。 22、提供礼貌及良好的服务。 23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。 24、协助搬动房务内之家具。 25、根据楼层领班通知而提供加床服务。 26、中班房务员需提供小整理服务。 27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。 28、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。 29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。 30、负