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erp中的客户关系管理 erp中的客户关系管理 null 来源：神州数码erp　发布时间：2009-12-30 10:47:24 关键词：ERP,ERP系统,工作流,管理信息系统,管理软件,分销管理,商业智能 　 客户关系管理是企业现代营销管理的新理念，企业可以通过ERP系统延伸到客户的客户，发挥企业联盟的作用。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 客户关系管理是企业现代营销管理的新理念，企业可以通过ERP系统延伸到客户的客户，发挥企业联盟的作用。企业实施ERP系统后，要想在营销管理上进一步提高管理水平，必须应用客户关系管理思想与方法，才能更好地发挥ERP系统的作用。 从2001年客户关系管理理念被引人中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加入到客户关系管理系统的开发和应用的行列当中。那么，到底什么是客户关系管理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展前景将如何? 1．CRM的内涵 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理信息系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。作为一种新的经营管理哲学，对其内涵，可以从不同角度、不同层次来理解。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)，并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM作为一种新的经营管理哲学，其内涵意义丰富。它通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，来缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解不同客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 2．CRM的核心管理思想 CRM是以客户为中心，客户的客户为前提。企业营销建立在双赢的基础上，通过CRM企业不仅能建立新的客户关系，维系旧的关系，同时更好地为客户提供经济、有效的全方位服务。 (1)客户是企业发展最重要的资源之一。企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在不断扩展。早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。随后企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。再后来，人们又认识到了人力资源是企业最重要的资源。到了工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源，由于信息存在一个有效性问题，它只有经过加工处理变为“知识”后才能促进企业发展，为此，“知识”成为当今企业发展的一项重要资源。在人类社会从“产品”导向时代转为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定一个企业的命运。因此，客户已经成为当今企业最重要的资源之一。在许多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。 (2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、订单处理、发货、收款等，而且也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动，其服务内容、服务效果的记录等，这些都是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户可能