感动服务PPT.ppt

注重细节护理，提供感动服务;;“千里之堤，溃于蚁穴” ——细节决定成败 “把每一件简单的事做好就是不简单， 把每一件平凡事做好就是不平凡” ——海尔集团总裁张瑞敏;; 冰冻三尺，非一日之寒;;; 服务质量管理的四个阶段;什么是感动服务;;满意与感动的差别;满意服务和感动服务的区别;项目; 服务像是一台戏 台前、幕后通力合作 才能演出一台精彩缤纷的话剧 无论哪个环节出了问题 都将损害医院的利益 ;美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过统计如下： ;带着不满意情绪离开的顾客回头率调查结果如下： ;;人为什么会感动;;;; 感动服务来源--患者的感知和体验;上海瑞金医院曾对三个社区抽样调查;;如何做好感动服务;;;方法准备;心领神会;;; 例： ——“李先生，这是胆囊炎病人的日常饮食保健小册子，你睡觉了可以阅读一下，对你一定有帮助，我明天是早班，有什么看不明白，我可以给你解释，当然你问其她护士也可以” —— 给信仰基督教病人送上一本《圣经》 ; 感动服务源于情商;换个用词再加上亲切热忱的服务态度就更完美了！！;;;; 服务是“心件”工程; 如何做好感动服务;;;; 抓“出院后”关键点 ; 如何做好感动服务;;;还有90％的需求是隐含需求;;形成一条感动服务链;做到“三统一”规范;;达到“五个一”要求; 实现“六心”标准;病区设立心愿墙; 如何做好感动服务;调查显示： 一个病人得到满意服务时 ——他会把这一信息传给8个人 倘若他感到不满意时 ——他会将此信息传给28个人 54%-70%的顾客，在他们的抱怨得到解决后会继续同医院来往；如果解决的快速，95%的顾客会回头。 ;重视患者抱怨的价值;;100-1=0;;;智慧型医护人员座右铭; 当病人把他的生命交到我们手里的时候，他希望我们对其作出改变，并给他一个所设想的未来 ; 爱在左，同情在右，走在生命两旁；随时播种，随时开花。 将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。 ——冰心; 真正的去关怀你的亲人、朋友、工作和四周细微的事物;