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《消费者行为学》作业 《消费者行为学》作业 第一章 绪论及影响消费者行为的因素体系 1. 狭义的消费者可以分为现实消费者和未来消费者。 2. 消费者的心理活动包括消费者心理活动的一般过程，消费者的个性心理特征和（消费需要和动机）。 3. 当我国经济发展进入了第三阶段时，谁拥有了消费者，谁能够左右消费者，谁就拥有了经济效益，谁就拥有了（市场的成长空间）。 4. 消费者行为是一个复杂的概念，它既包括商品购买中的选择、（决策和实际购买活动），也包括购买前的（搜索和整理信息），购买后的（使用，保养，维修，评价等活动）。 5. 处于不同社会阶层的消费者，由于其（教育，收入，职业，居住地）不同，造成他们在（产品的选择）、（生活方式、购买习惯）消费内容和方式上也存在明显差异。 6. 人类的（心理活动）具有普遍性，是所有消费者在消费行为活动中必然经历的共同过程。 7. 对于消费者而言，他们的个性心理主要表现在（个性倾向性）与（个性心理特征）两个方面。 8. 受所处一域的地理区域、气候条件等因素的影响，不同地区的消费者在（消费需求）和（生活习惯）上存在多种差异。 9. 不论是地域性的气候条件，还是全球化的气候环境，都很大程度地制约着消费者的（消费行为）。 10. 从宏观角度看，对消费者行为影响最直接的是（国家的消费体质）以及（相关的消费政策） 11. 从微观角度看，消费者在进行消费活动时，之所以购买这种商品而不购买那种商品，选择某种品牌而不选择其他品牌，在这家商店购买而不在那家商店购买，很大程度上取决于商品的（效用，质量，款式，外观 广告宣传 商家信誉 售前售后服务）等各种微观经济因素。 12. 影响消费者行为的个人内在因素有哪些？ 答：具体包括消费者的生理因素与心理因素 13. 影响消费者行为的外部环境因素有哪些？ 答：外部环境因素又可以进一步区分为自然环境因素和社会环境因素 第二章 消费者心理、个性特征、态度与消费者行为 1、 在知觉选择中，消费者实际遵从-----一种心理经济模式，有意或无意识地挑选并选择刺激，以防被信息泛滥所淹没。 2、 对于不能直接表现和反映出来的商品属性，消费者通过自己的（理解）能够弥补这些信息的不足。 3、 在消费者的理解中，有一些理解是正确的，有一些理解是片面甚至是错误的。理解的正确与否，取决于消费者的（判断能力），以及过去的（消费经验）。 4、 错觉现象并非绝对无益。在商品经营中巧妙利用消费者的（错觉），有时可以取得意想不到的效果。 5、 根据改变方式的不同，消费者态度的改变可以分为（性质的改变）和（程度的改变）。 6、简述消费者态度的构成要素、层次 答：态度的构成要素为人知 情感 行为 分为，分为高度参与层次 低参与层次 经验学习层次 行为学习层次。 7、什么是逆返心理？在现实生活中，消费者的逆反心理有哪些表现形式？ 答：叛逆心理就是作用于个体的同类事物超过了所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验 是个体有意脱离习惯的思维轨道而进行反向思维的心理倾向 消费者的逆反心理有：感觉逆反 广告逆反 价格逆反 政策逆反 第三章 消费者的需要、购买、满意与忠诚 1、 （差异性）和（多样性）是消费需要最基本的特性。 2、 消费者的需要是（有所指向的），即指向能够满足需要的具体目标。 3、 根据消费需要的市场实现程度，消费需要可以分为（已实现的消费需要 待实现的消费需要 和潜在消费需要）。 4、 根据消费需要的强烈程度，消费需要可以分为（充分需要 过度需要 低迷需要 和吴需要）。 5、根据消费需要的指向内容，消费需要可以分为（正常需要和无益需要）。 6、影响消费者需要的个体主观因素有（年龄和性别 道德文化与修养 个性心理和个性消费需要）。 7、现代消费需要的新趋向有（感性消费需要 休闲消费需要 绿色消费需要和个性消费需要）。 8、按照消费者购买决策的风险程度可以将购买行为分为（试决策购买 重复性决策购买 和 习惯性购买）。 9、按照消费者购买目标的选定程度，可以将购买行为分为（全确定型 半确定型 和不确定型）。 10、按照消费者购买态度和要求，可以将购买行为分为（习惯型 理智型 经济型 冲动型 感情型 疑虑型和随意型）。 11、消费者购买决策的投入----产出模型包括哪些内容？ 包括投入部分 信息加工过程与产生部分。 12、影响消费者满意的因素有哪些？企业应如何提高消费者的满意度？ 1，预先考虑顾客需求 2，质量的好坏由顾客说了算 3，尽可能的为顾客提供方便 4，顾客的期望和需求 5，满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意 不仅是被动式的解决顾客的问题 更需要对顾客需要 期望和态度有充分了解 把顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中 发挥主动性 提供量身定做的服务 真正满足顾客的尊容感和自