毕业论文--试论网络营销中的客户关系管理.doc

目 录 摘要.................................................................1 关键词...............................................................1 一、客户关系管理概述.................................................. 1 （一）客户关系管理的概念..............................................1 （二）客户关系管理的功能...............................................2 （三）网络营销中的客户关系管理特点...................................3 （四）网络营销中的客户关系管理理念....................................3 二、网络营销中的客户关系管理应用现状..................................4 （一）网络营销中的客户关系管理实施现状...............................4 （二）网络营销中的客户关系管理存在的问题..............................6 1对客户关系管理的认识存在偏差........................................6 2客户关系管理设施的问题..............................................7 三、实施客户关系管理的对策及建议......................................7 （一）建立“内部客户链”体系...........................................7 （二）树立客户关系管理的新观念和培养客户关系管理的意识.................8 （三）加大网络基础设施的建设...........................................8 （四）大力提高客户关系管理能力水平....................................9 四、结束语...........................................................9 五、致谢.............................................................10 参考文献.........................................................10  试论网络营销中的客户关系管理 摘 要：随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在网络时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。因此，本文从理论和实践相结合的角度对网络营销中的客户关系管理进行研究。本文首先介绍客户关系管理理论知识，然后通过案例对国内外CRM的应用现状进行分析，还通过CRM存在的问题做出了调查，并对之进行相应的分析。针对这些因素，最后做出了网络营销中实施CRM的正确方法。 关键词：客户关系管理 网络营销 实施方法 客户关系管理自提出后，经过几年的发展，从1997年开始，全球的客户关系管理市场一直处于爆炸性的快速增长之中。客户关系管理的应用无论是在竞争力提升方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的知名企业，如微软、宝洁、沃尔玛等，均采用了客户关系管理系统。网络营销时代的到来从根本上改变了客户关系管理的方式，改变了企业与客户、供应商和合作伙伴之间交流的方式。互联网对改进客户沟通和业务水平有巨大的帮助，在线客户服务将成为其中最有用的互联网应用。 一、客户关系管理概述 （一）客户关系管理的概念 客户关系管理源于英文（Customer Relationship Management，以下简称“CRM” ）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并