电话接听服务规范用语.doc

电话接听服务规范用语 1 目的 确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2 适用范围 适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3 用语规范 3.1开头语及问候语 3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时： 礼貌回应：您好，我能为您做些什么?/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的” 3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候： 在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 3.2遇到无声电话 “您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！” 3.3无法听清 3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时： “对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。 3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时： “对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。 3.4沟通内容 3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表： “先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： “对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时： “麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。 3.4.4遇到客户挂错电话： “对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时： “对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,…….，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。 3.4.6遇到查询资料时： “请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉 3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时： “感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理 3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练： “对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！” 3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时： “对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时： “谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 3.5.6遇到客户向客服代表致歉时： “没关系，请不必介意。”不可以没有回应！ 3.5.7遇到骚扰电话时： “对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。 3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时： “不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询： “对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。” 3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时： “对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。 3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！ 3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：