眼镜店电话回访标准话术.doc

电话回访标准话术 （隐形篇） 隐形眼镜第一次回访（7天左右） 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：是的，有什么事吗？ 营业员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们公司配的隐形眼镜现在戴的怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？ 具体内容1 顾客：哦，就是眼睛有点干，是不是镜片有问题啊？ 营业员：刚开始戴就是有点干，这跟季节，还有跟您工作环境是不是有空调，是不是经常看电脑都有关系，您要注意多眨眼，配戴时间不要太长，外出的时候最好戴上太阳镜，您也可以滴一些舒适液，都可以缓解眼干的症状，适应期一过一般就没有什么问题了。 顾客：那要是还不舒服怎么办？ 营业员：如果您方便过来店里最好了，我们再帮您仔细检查一下，肯定帮您解决问题，您放心好了！ 顾客：那好吧，我有空过去吧！ 营业员：那您能定下时间吗？我们专门安排验光师接待您！ 顾客：哦，我时间也不确定，有空我就过去好了。 营业员：好的，打扰您了！ 备注：类似这样的情况，如果顾客约时间了，一定记录清楚，安排接待 具体内容2 顾客：我怎么觉得看东西比较累呢？ 营业员：您是看远累还是看近累呢？ 顾客：我也说不清楚，就是觉得眼睛比较酸胀。 营业员：是这样，如果您是看近比较累的话是正常现象，再过几天就没有问题了！我们在教您戴隐形的时候跟您讲过，戴隐形和戴框架看近的时候所使用的眼的调节力不同，戴隐形使用的调节力多，所以看近的时候比较累，适应一段时间就可以了。如果您是经常近距离工作，更应该注意这些，要多休息，经常望望远。要是看远累的话，可能是你由框架换成隐形还没有适应，因为通过隐形看东西和通过框架看东西感觉不太一样，物体有轻微变化，可能您眼睛比较敏感，大部分顾客看远的时候感觉是比较舒服的。如果您还不适应，可以过来我们店里，我们再帮您检查检查好吗？ 顾客：那好吧，那我什么时候过去啊？ 营业员：这样吧，您看您什么时候有时间？我在店里等您？ 顾客：那周一下午吧，我过去看看。 营业员：好的，那我下午3点在店里等您吧！ 顾客：好吧。 营业员：那打扰您了，我们周一下午见！ 备注：这样的顾客一定要记清楚我们答应人家的事情，如果我们后来没有做好，顾客抱怨可能会加深。一般这样的情况可能是验光有问题，或镜片过紧，顾客过来要戴镜验光或重新验光，参考旧眼镜度数，还有配适状态是否过紧。如过问题不大可以让顾客再去适应，否则给顾客更换合适产品。 具体内容3 备注 ：顾客问操作保养问题，我们就可以根据隐形眼镜摘戴注意事项再给顾客重申。其他特殊情况回访的人当时不能回答可以请资深的员工回答，或问好后再给顾客回电话。总之，遇到自己解决不了的问题不能随便应付顾客，一定要真诚的给顾客解决问题。 隐形眼镜第二次回访（3个月） 备注：此次回访顾客应该没有普遍问题，一般我们都是问顾客药水使用情况，如果快用完了，要请顾客来店里重新购买。 营业员：您好！我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗？ 顾客：哦，什么事？ 营业员：您三个月前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，想了解您的使用情况怎样？有没有需要我们解决的问题？ 具体内容1 顾客：有时候感觉洗的不干净，是不是镜片有问题啊？ 营业员：我想问一下，您平时是怎么样清洗镜片的呢？ 顾客：平时都就是用药水泡泡啊，那是不是药水不行？ 营业员：您用的可能是免揉搓的吧，其实用免揉搓的药水最好也要用手指洗一下，因为镜片上的蛋白等沉积物虽然被药水分解了，但如果你不用手搓洗一下，再戴的时候可能还会有少量存留在镜片上，时间久了，感觉就不干净了。不过您可以把镜片拿到我们这边来给您彻底清洗一次，也是免费的，您也可以顺便来看看更好一点的药水。 顾客：是吗？那我找时间过去洗一下。 营业员：好的，打扰您了！再见！ 具体内容 2 顾客：我怎么感觉一只眼睛不舒服呢？ 营业员：您是感觉怎么不舒服呢？ 顾客：就是有一只眼睛感觉上不是很光滑，比较磨，没有另一只眼舒服。 营业员：那把镜片摘下来后还有这样的感觉吗？ 顾客：那我倒没有特别注意，应该没有吧！ 营业员：那您可不可以抽时间来店里特别检查一下，可能电话一时半会儿也说不清楚。 顾客：好的，我尽量抽时间去吧。 营业员：好的，我们随时欢迎您的惠顾，不好意思打扰您了！ 备注：一般3个月时候的回访顾客没有什么大问题，如果有以前就会过来的，这个时候顾客的问题都是些细节方面的疑问，只要我们确定无关大碍，就应该告诉他放心他配戴这款产品，不过有较大问题的话可以来店里我们帮他解决，然后，我们应该在回访