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与顾客有关的过程控制程序6099 客户满意度评审控制程序 广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司 文件编号 QP-SS-19 版本号 A 文件类型 二级程序文件 客户满意度评审控制程序 修订号 0 编制部门 系统销售部 页 码 1/2 1.目的: 为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象,因此就本公司所 提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对本公司的认同,最终达到客户满意. 2.适用范围: 本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务. 3.定义: （无） 4.职责: 业务部负责对客户满意度调查及汇总. 5.内容 5.1 客户期望满意度及要求的识别由业务部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场 调研或《客户满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认. 5.1.1 客户分类：（1）合作门窗厂 （2）有项目合作的房地产公司 5.2.1 调查频率:每类客户每季度随抽5个客户进行调查. 5.3.1 客户满意度目标:单项分数≥80分 5.3.1 客户满意度评审内容见《客户满意度调查表》. 5.4 外部客户满意度调查落实. 5.4.1 业务部每半年亲送、传真或电子邮件将《客户满意度调查表》交与客户填写或通过电话沟 通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查. 5.4.2 业务部将《客户满意度调查表》汇总后,交给公司各相关部门,并在管理会议中提出检讨, 以作为管理及改善之参考资料，在今后的生产加工中进行改善. 5.5 外部客户满意度绩效分析：每次客户满意度调查完成后，则由业务部对该半年所调查的客户的 综合情况进行分析，并综合5.4的结果进行该次客户满意度调查的满意情况，其内容如下： 5.5.1 我公司交付给该季度所调查的客户产品的质量表现； 5.5.2 我公司在所调查的客户的退货和投诉表现； 5.5.3 我公司在所调查的客户的产品准时交付； 5.5.4 客户的审核或访谈等表现。 6.参考文件/引用文件 （无） 7.相关文件和记录 文 件 分 发 范 围 批 准 审 核 编 制 (日 期) (日 期) (日 期) 总经办 技术支持部 质量管理部 科建公司 采购部 研发部 系统销售部 管理者代表 科建门窗厂 科建计划管理部 财务部 人力行政部 营运管理部 仓储物流部 科健工程销售/管理部 / / / / / / 广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司 文件编号 QP-SS-19 版本号 A 文件类型 二级程序文件 客户满意度评审控制程序 修订号 0 编制部门 系统销售部 页 码 2/2 7.1《客户满意度调查表》 7.2《客户满意度汇总表》 Sheet2 广东贝克洛幕墙门窗系统有限公司 文件编号 QP-QA-01 版本号 A 文件类型 二级程序文件 文件控制程序 修订号 1 编制部门 质量管理部 页 码 1/6 贝克洛标志 12号字,微软雅黑体,加粗 12号字,微软雅黑体 1.目的: 规范公司文件表格的格式,统一使用一样的格式及版本,提高管理精度,同时提升公司及 “贝克洛”品牌形象，为此制定本规定。 2.适用范围: 适用贝克洛公司各部门的文件与表格，包括电子文档和书面文档的格式。 3.定义: （无） 4.职责: 第一页 4.1 4.2 5.内容: 主标题与次标题要体现层次，2个空格间距 5.1 **** 5.1.1 ******** 各次标题层次之间，1个空格间距 5.1.1.1 ******。 编号数与文章字之间，1个空格间距 5.1.2 ****** 5.1.2.1 ******; 5.1.2.2 *******; 同级层次文档，1、2、…描述之后用分号“；”，最后条 5.1.2.3 ******。 款描述之后用句号“。”。 6.参考文件/引用文件: 7.附表: 第1页要有文件分发范围及编制、审核、批准等；第2页之后不要（12号字）。 10号字 文 件 分 发 范 围 批 准 审 核 编 制 (日 期) (日 期) (日 期) 总经办 技术支持部 质量管