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2011年温州服务名牌产品评价纲要（餐饮业）
2011年温州服务名牌产品（餐饮业）评价纲要
《2011年温州市服务名牌产品评价纲要（餐饮业）》总分为1000分，其中“市场评价”300分，“质量评价”500分，“效益评价”100分，“发展评价”100分。专家组在评价过程中，根据本纲要确定具体的评价指标，对申报企业进行客观评价。
一、市场评价300分
（一）申报企业服务营业额评价，申报基本条件中规定的营业额（5000万元）即基础值，基础值得分为60分，采用“连续计分法”，三年得分加权平均。（100分）
（二）顾客满意度。（80分）
1、企业重视顾客满意度调查工作，建立顾客满意度测评制度，并能够提供近三年顾客满意度测评记录的原始资料、数据。（30分）
2、顾客满意度水平。根据企业原始测评数据及受评价单位的横向比较进行评价。（20分）
3、顾客满意度现场测评水平。每家企业现场随机调查20位顾客的满意度，根据测评结果进行评价。（30分）
（三）品牌的知名度、美誉度。（120分）
1、企业商标的历史。按照注册时间长短评价，注册时间满一年给1分，最高20分。（20分）
2、企业商标知名度。按照有效期内中国驰名商标、省著名商标（或司法认定的驰名商标）、市知名商标、县名牌商标，分别给40分、30分、20分、10分。得分不累加，取最高分。（40分）
3、企业获得的荣誉。按照近三年获政府机关颁发的国家级、省级、市级、县级荣誉，分别给30分、20分、10分、5分；非政府组织颁发的荣誉，按照同级荣誉减半给分。得分可以累加，最高60分。（60分）
二、质量评价500分
（一）服务标准化（质量体系与控制）。（150分）
1、企业按照《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421-2009）要求，建立完善的服务标准（规范）体系。（50分）
2、服务标准（规范）实施情况。抽查1-2个具体服务标准（规范）的实施情况。按照良好、一般、差分别给85-100分、60-84分、59分以下。（100分）
（二）食品安全保障。（150分）
主要评价企业贯彻执行《餐饮服务食品安全操作规范》(国食药监食[2011]395号)情况。重点评价：
1、企业食品安全保障制度建设情况；（50分）
2、企业食品安全管理机构设置、人员职责、从业要求落实情况；（30分）
3、企业环境、设施安全达标情况；（40分）
4、食品添加剂采购、保管、使用制度落实情况；（30分）
（三）诚信经营。（60分）
1、菜品、酒水等明码标价，没有价格欺诈情况；（20分）
2、使用法定计量器具并定期检验，没有短斤缺两的情况；使用的特种设备安全状况良好；（20分）
3、承担社会责任情况（节能降耗，慈善事业）；（20分）
（四）服务能力保障。（140分）
1、经营场所面积，达到《餐饮服务食品安全操作规范》规定的特大型餐馆、大型餐馆、中型餐馆标准的，分别给30分、20分、10分；（30分）
2、服务环境舒适度，按照受评价企业横向比较情况酌情给分；（20分）
3、停车场等配套服务功能评价，按照受评价企业横向比较情况酌情给分；（10分）
4、企业管理团队评价，按照受评价企业横向比较情况酌情给分（30分）
5、厨师队伍评价，按照厨师职称等级的横向比较情况酌情给分；（30分）。
6、建立健全投诉处理反馈机制，投诉处理及时到位
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