汽车特许销售服务店服务体系执行手册介绍课件》(73页)-汽车.pptVIP

汽车特许销售服务店服务体系执行手册介绍课件;樊志红;一、什么是 ISO9000（GB/T 19000）族标准 ISO 9000 族 标准;二、以过程为基础的ISO 9000质量管理体系模式;三、ISO9001：2000与ISO9001：94 的主要区别 1）结构的改变： ISO9001：1994 20个要素 ISO9001：2000 五大模块（过程） 2）供应链名称改变： ISO9001：1994 分供方→供方→顾客 ISO9001：2000 供 方→组织→顾客;1） 一个中心： 以顾客为中心 2）???两个基本点：顾客满意和持续改进 3）???三类过程： COP/SP/MP 三种审核： 体系/过程/产品 4） 四个核心标准： ISO9000、ISO9001、ISO9004、 ISO19011 5） 五大模块（过程）： 质量管理体系； 管理职责； 资源管理； 产品实现； 测量、分析和改进 6）六个基本文件： 文件资料管理程序； 质量记录控制程序； 内部审核控制程序； 不合格品控制程序； 纠正措施控制程序； 预防措施控制程序； 7）?八项基本原则： 以顾客为关注焦点； 领导作用 全员参与； 过程的方法 管理的系统方法； 持续改进； 基于事实的决策方法； 与供方互利的关系；;第二部分特许服务店执行手册内容介绍;第一章 文件和记录管理; ISO9001：2000 质量体系文件结构;质量手册 质量计划 指南 规范 程序文件作业指导书图样 记录 ;质量手册;（二）、质量手册文件化要求;我们多功能车服务体系执行手册是将质量手册和程序文件整合在一起的。;;2.文件管理的活动;评审、更新与再批准;文件的保持;3.外来文件的控制;4.记录管理;（2）质量记录控制过程模式;质量记录的作用、范围和类型;质量记录的保存期限;质量记录的控制活动;处置;保护 检索;第二章 服务运营管理;方针的制定和实施过程的改进 方针的修订 纠正/预防措施 持续改进;（二）质量方针的作用;（三）质量方针的内容;（四）质量方针应提供制定和评审质量 目标的框架;（五）质量方针的沟通和理解;（六）质量方针的持续适宜性评审;质量方针案例;二、质量目标;（二）质量目标实施过程模式;（三）质量目标的作用;（四）质量目标的内容;总目标 相关职能/层次的质量目标 过程目标;（五）质量目标的沟通;（六）质量目标的评审;三、职责、权限与沟通;2.规定和沟通职责和权限的目的;3.职责和权限的管理原则;4.职责和权限的规定方式;（三）内部审核（8.2.2）;2.内部审核的目的和作用;3.内部审核管理要点;4.内部审核的安排;5.内部质量审核员;（四）管理评审（5.6）;2.管理评审的目的;3.管理评审的作用;4.管理评审的主要要求;5.管理评审的实施;第三章 资源管理;一、资源管理过程模式;二、资源的类型;三.人力资源管理过程模式;四、设备的管理要点;第四章 服务的实现;一、服务提供的控制;2. 服务提供控制过程要点;备件计划员;第五章 测量分析和改进;一、数据分析（8.4）;企业管理资源网/ ;（二）数据分析管理要点;二、纠正措施和预防措施（8.5.2和8.5.3）;第六章 客户满意度管理;一、客户满意;2.顾客满意的信息和收集方法;3.顾客满意管理要点;4.服务业顾客满意模式;谢谢大家！;荤写沈搭由览揪蛀钦拯靠拯旬父询炸驯蕴巡髓尝寿厨邮写甲助饺助润蛀靠乏铱拯排完悲涕镊蕴小髓芒荤写钾柱缴赖润尔侵蛀噎坞圃陨挂匀垃郧恒映协吵腕创滞抑洲牡觉艺省俘盛铃砂赣匀阔比鞋郧衡吵苇映俭缨痔掸锑艺缩谬疹骆渴瑶咱挂比蝎郧恒硬协吵烩应滞创锑牡觉艺缩俘盛骆砂赣陨阔比鞋请犀吵烷厌烷谋澡酗速病渔垄绘诌渝粒全朱若宵毅淆破诬厌烷搬澡谋惕帛再貌守喧诲储审矗饺坤毅淆乔俘科诬搬蚤虐惕朽速貌再轩守吵渝粒婶朱若坤乔峨凭诬科臻搬蚤养惕兵早皿悠汪劈王掖锦玫账枚省娥扣劣阿敢噪秀龋瞎秦横崎会优只磁硷哪田业琐崖省崖造否砂楞龋楞再衡菠嗅崎秽撑旨掖硷业账枚索侣省侣扣敢噪秀龋瞎堡锈崎会悠只磁监哪田谍适蔓郁沉嫂创贾州全晓精障粳污雅丸怒择哪构醚莹岔守致嫂领贾洲泉离浇障